Возврат и обмен товара ненадлежащего качества по гарантии

Возврат денег за товар, срок возврата и обмена товара

Вам не подошёл приобретенный товар и Вы хотите осуществить возврат денег за товар в 2020 году, но не знаете как это сделать? Существует множество нюансов в данном вопросе: был ли товар надлежащего качества или ненадлежащего (бракованный / некачественный), хотите ли вы обменять товар или просто вернуть деньги за товар, какие сроки возврата товара, какие виды товаров возврату не подлежат, и как пошагово вернуть товар. Именно поэтому наши юристы, находящиеся в Чебоксарах, подготовили для Вас данный материал, чтобы Вы знали какие права Вы имеете.

Содержание статьи (навигация) :

Всё о возврате и обмене товара покупателем

В данном вопросе есть две категории товаров — это надлежащего качества и не надлежащего качества. От того, к какой категории относится товар при возврате или при осуществлении обмена, будет и зависеть правомочна ли ваша претензия.

Возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:

  • Продовольственные товары (Разъяснение Ассоциации потребителей Пензенской области от 14.11.2008);
  • Товары входящие в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;
  • Товар бывший в употреблении, также если не сохранён его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. (п.1 ст.25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
    К примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида и отказ продавца в обмене товара в этом случае будет правомерен. Поэтому, несмотря на то что «товар не был в употреблении», у продавца в большинстве случаев сохраняется возможность законного отказа в принятии возвращаемого товара надлежащего качества, если нарушена целостность упаковки либо она отсутствует.
  • Товары ненадлежащего качества возврату и обмену не подлежат только если превышены сроки установленные действующим законодательством. Они расписаны в следующем разделе (ниже) на данной странице сайта.

    Нюанс №1
    При возврате товара ненадлежащего качества, наличие упаковки обязательным требованием не является. В законодательных актах РФ не содержатся требования о предоставлении заводской упаковки при возврате потребителем товара. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара, то возврату подлежит весь товар, а именно, основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы или прийти в негодность в процессе эксплуатации.
    С другой стороны следует учесть, что производителем на упаковку может быть нанесено предупреждение о сохранении упаковки с данными предприятия-изготовителя. В случае предъявления претензии продавцу по качеству проданного товара наличие этих данных может иметь значение для реализации права потребителя на возврат товара продавцу.

    Нюанс №2
    Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (ст.493 ГК РФ).

    Нюанс №3
    Продавец вправе провести проверку на сохранность потребительских свойств возвращаемого товара (п.5 ст.18 Закона N 2300-I).

    Нюанс №4
    Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу (п.2 ст.25 Закон «О защите прав потребителей»).

    Покупатель имеет право на возврат товара или обмен товара, а также предъявлять претензии, только если соблюдены сроки предусмотреные законом. Предельные (максимальные) сроки возврата или обмена товара зависят от того, к какой категории принадлежит данный товар — к категории надлежащего качества или ненадлежащего.

    Покупатель имеет право предъявить претензии, обменять или вернуть товар надлежащего качества в течение четырнадцати дней (т.е. суббота и воскресенье, а также праздничные дни тоже считаются), не считая дня его покупки (п.1 Статья 25 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).

    Потребитель вправе обменять товар на аналогичный, в день обращения к продавцу. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу (п.2 Статья 25 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).

    Покупатель имеет право предъявить претензии, обменять или вернуть товар ненадлежащего качества:

  • В течении пятнадцати дней по отношению к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ от 10.11.2014 № 924). По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев (Статья 18 Закона «О защите прав потребителей»):
    • обнаружение существенного недостатка товара (раздел «Существенный недостаток товара (работы, услуги), недостаток технически сложного товара» Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»);
    • нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
    • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
    • В течении гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Статья 19 Закона «О защите прав потребителей»)
    • В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (п.1 Статья 21 Замена товара ненадлежащего качества).

      ВНИМАНИЕ! Если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 Закона о защите прав потребителя). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона о защите прав потребителя).

      Прежде чем требовать вернуть деньги за приобретенный товар или обменять его на аналогичный, убедитесь, что Вы имеете на это право, для этого внимательно прочтите предыдущие два раздела данной страницы.

      Итак если ваш товар подлежит обмену или возврату и не нарушены сроки предусмотренные законодательством, то вот, что надо сделать:

      1. Необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги;
      2. В случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон). Образец заявления обычно имеется в магазине или у директора (администратора). Оно пишется в двух экземплярах, один из которых отдается продавцу, а другой остается у покупателя. В заявлении необходимо указать:
        • полное наименование продавца (организации);
        • данные заявителя – паспорт, место проживания, контакты (телефон, электронная почта);
        • информацию о продукте (номер, артикул, описание, сумма чека);
        • подробно – причину возврата покупки;
        • требования к магазину (снизить цену и вернуть разницу, а также обменять на деньги);
        • дату и подпись.
        • Продавец, которому передают претензию, обязан сообщить правила и срок рассмотрения документа. Далее – оформить прием товара вместе с кассовым чеком на него. Покупатель получает накладную, которая подтверждает, что покупку он сдал. Если продавец отказался принять его, то нужно отправить заявление по почте с уведомлением;
        • Если продавец отказывается менять товар, необходимо обращаться в суд;
        • Продавец вправе составить акт осмотра продукции для фиксации брака и недостатков. В этом случае заявителю нужно прочитать составленный документ и расписаться, если он согласен с его содержанием. Копию акта желательно взять себе;
        • Также если продавец принял товар ненадлежащего качества и назначил экспертизу, необходимо дождаться ее результата;
        • Ознакомиться с результатами экспертизы, в случае несогласия потребовать от продавца проведения независимой экспертизы;
        • Если и после проведения экспертизы продавец отказывается менять товар, то стоит также обращаться в суд;
        • Если спорных моментов нет, общий срок для возврата денежных средств – 10 дней. Средства могут вернуть наличными. Но по согласованию с магазином, особенно если покупатель расплачивался карточкой, деньги иногда перечисляют на нее же.
        • Так как данная тема имеет различные варианты развития событий, мы также разместим для вас полезные ссылки на тему возврата денег и обмена товара покупателем.

          Вот и всё! Теперь Вы знаете как вернуть деньги за товар и какие сроки возврата товара существуют в 2020 году. Мы искренне надеемся что данная статья ответила на все ваши вопросы! Если что-то непонятно, и Вы сомневаетесь в добросовестности и законопослушности продавца в г.Чебоксары, то воспользуйтесь услугой консультация юриста, мы расскажем какой срок возврата денег за товар в Вашем случае. Помимо ответов на вопросы, наши юристы могут помочь в более сложном деле — это составление досудебной претензии и представление интересов в арбитражном суде. Огромное спасибо за внимание!

          Возврат товара ненадлежащего качества

          Возврат товара ненадлежащего качества — стандартная ситуация в отношениях между покупателем и продавцом. Этот процесс контролируется законодательством, защищающим права покупателей. Правила возврата товара регулируются законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) .

          Закон о защите прав потребителей при возврате покупки

          Основным документом, предусматривающим право клиентов продающих организаций на защиту своих интересов, является Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). ЗоЗПП дополняет и конкретизирует этот нормативно-правовой акт. Согласно тексту закона, купленная вещь должна соответствовать всем заявленным характеристикам и использоваться по назначению. Продажа товаров ненадлежащего качества запрещена.

          В эту категорию входят вещи, имеющие существенные дефекты, например:

        • не соответствуют правилам, описанным нормами права;
        • противоречат пунктам договора сторон;
        • противоречат требованиям, которые предъявлены к продукции данного типа;
        • не отвечают цели приобретения, если продавец был предупрежден о данной потребности покупателя;
        • не совпадают с описанием.
        • Продавец обязан признать наличие существенного дефекта, если его нельзя исправить или он вновь проявляется после ремонта либо устранение требует серьезных затрат.

          Имеет значение причина возникновения недостатка:

        • если вещь изначально была бракованная, продавец, производитель или посредник обязаны возместить ущерб покупателю. Они несут солидарную ответственность, а пострадавшая сторона вправе выбрать, к кому предъявить претензию;
        • если дефект возник из-за нарушения правил эксплуатации вещи, предъявить требования не получится.
        • ВАЖНО! При возврате товара, возвращаемую вещь продавец может отправить на экспертизу за свой счет, если усомнится в причине поломки, названной покупателем.

          Вторая сторона вправе присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее в суде. Но покупателю придется возместить средства, затраченные на проверку, если результат окажется не в его пользу.

          Когда ненадлежащее качество доказано или признано продавцом, покупатель вправе:

        • заменить купленный предмет на аналогичный;
        • потребовать уменьшения цены;
        • вернуть вещь и получить обратно деньги;
        • провести ремонт вещи за счет продавца.
        • Эти правила распространяются на продукцию, приобретенную в розницу, в кредит, заказанную через интернет и полученную по почте.

          Права и условия возврата

          Правила возврата бракованного товара описаны во второй главе ЗоЗПП . Согласно тексту этого документа, потребитель имеет право:

        • в любой момент вернуть покупку в магазин, если она не соответствует описанным производителем характеристикам;
        • добиться возмещения понесенных вследствие приобретения вещи убытков и вреда здоровью;
        • воспользоваться аналогичной вещью на время проведения экспертизы и ремонта;
        • вернуть бракованный товар без чека, если он сможет доказать совершение покупки в данном магазине. Могут понадобиться подтверждение очевидцев и наличие коробки. Возврат без упаковки возможен только, если не было получено предупреждение о необходимости ее сохранять. Такое указание можно найти на коробке или получить устно от продавца.
        • Закон выделяет следующие условия возврата некачественного изделия:

        • соблюдение покупателем сроков проведения процедуры;
        • изделие должно действительно иметь существенные недостатки;
        • покупатель не был предупрежден о браке заранее, например, купленную с уценкой вещь вернуть не получится;
        • купленный предмет не должен входить в список неподлежащей возврату продукции.
        • СОВЕТ! Возвращая товар с не установленным гарантийным сроком, главное доказать, что проблемы возникли до момента получения вещи потребителем, тогда суд поддержит последнего.

          Чтобы иметь возможность вернуть покупку, находящуюся на гарантии, необходимо:

        • не нарушать правила пользования;
        • соблюдать условия хранения и транспортировки;
        • не допускать воздействия третьих лиц и непреодолимой силы на товар.
        • Продавец вправе потребовать привезти вещь в магазин. Расходы по транспортировке крупногабаритных вещей он обязан взять на себя.

          Если на момент возврата цена товара изменилась

          При возврате продавцу некачественного товара, подорожавшего к этому моменту, клиент магазина вправе рассчитывать на перерасчет и возмещение разницы. При отказе продающей организации выплатить фактическую стоимость изделия на момент отмены покупки, можно обращаться в Роспотребнадзор и в суд. Тогда цена определяется на момент принятия решения о замене.

          Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит

          Порядок возврата в магазин товара, купленного в кредит или за счет потребительского займа такой же, кроме одного момента: покупателю возмещается сумма с учетом стоимости погашенного кредита на день возврата. Еще компенсируется плата за предоставление соответствующих услуг банком. При отказе продающей стороны возместить данные расходы, можно написать жалобу в контролирующие органы.

          Срок возврата некачественного товара

          Период времени, в течение которого возможен возврат денег за бракованный товар, ограничен законодательством. Отсчет дней ведется с момента передачи вещи покупателю (покупки в магазине, доставки по почте). Если его установить невозможно, срок начинает отсчитываться со дня изготовления изделия.

          Для сезонных товаров (одежды, обуви) отсчет сроков начинается в момент наступления сезона. ЗоЗПП в статье 18 устанавливает следующие временные промежутки обращения к продающей стороне с целью возврата бракованного товара:

        • вещь, находящуюся на гарантии, можно принести обратно в магазин в течение этого срока, его исчисление для комплектующих частей изделия может происходить отдельно от общего срока гарантии вещи;
        • товар, не имеющий гарантии, подлежит возврату в двухлетний период с момента приобретения.
        • Магазин обязан зафиксировать обращение и вернуть средства за товар недовольному клиенту максимум через десять дней, если его претензии правомерны. На техническую экспертизу дополнительно отводится двадцать суток.

          ВНИМАНИЕ! В случае нарушения продавцом установленных сроков, суд его может обязать компенсировать покупателю время ожидания в размере 1% стоимости вещи за каждый день просрочки.

          Компенсация убытков и морального вреда происходит в десятидневный период либо во временной промежуток, установленный судебным решением.

          Возврат технически сложного изделия

          Возврат технически сложного товара с недостатками допускается в пятнадцатидневный период. При пропуске срока придется решать дело через суд, если не удастся договориться с продавцом. Он имеет право не принимать обратно вещь, у которой обнаружен значимый недостаток и истек срок гарантии, а отремонтировать ее за свой счет в течение сорока пяти дней. При затягивании ремонта дольше обозначенного периода, покупатель имеет право на возврат денег за товар. Наименование продукции, относящейся к этой категории, утверждено Правительством в Постановлении № 924 .

          ВАЖНО! Если потребитель не мог пользоваться вещью на протяжении года, входящего в срок гарантии из-за постоянного возникновения недостатков и последующего ремонта, он вправе вернуть покупку в магазин.

          Претензия на возврат денег

          Возврат денежных средств за некачественный товар производится после предъявления претензии продавцу в письменном виде. Составляя бумагу, следует руководствоваться следующими правилами:

          • в шапке документа указывается наименование адресата (продавца или производителя), ФИО и телефон заявителя;
          • в тексте указывается дата сделки, наименование изделия, выявленные в процессе эксплуатации дефекты, указание на срок гарантии;
          • в завершающей части заявления обозначается требование о возврате денег за некачественный товар, со ссылкой на ЗОЗПП и договор купли-продажи;
          • в конце указывается дата составления и ставится подпись покупателя;
          • лучше сделать два экземпляра документа для обеих сторон;
          • изложение жалобы должно быть кратким, опираться на факты и не иметь эмоциональной окраски.
          • Образец заявления о возврате денег должен быть у продающей организации. К готовому документу необходимо приложить паспорт и чек при наличии.

            Если магазин отказывается вернуть деньги после получения претензии, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы или в суд, предоставив им свою копию заявления. На бланке документа должна стоять печать продающего юрлица о получении жалобы.

            СОВЕТ! При отказе продавца принять заявление, допустимо отправить его по почте заказным письмом.

            Порядок и правила замены товара ненадлежащего качества

            Альтернативой возврату является замена товара ненадлежащего качества на аналогичную продукцию. Эта процедура контролируется также второй главой ЗОЗПП , в частности ст.21 .

            Заменить изделие можно на другую новую модель, имеющую такие же технические характеристики. Срок замены товара — семь дней с момента поступления требования. Этот период увеличивается в следующих ситуациях:

          • требуется провести дополнительную экспертизу качества изделия, на это продавцу предоставляется двадцать дней;
          • если в момент обращения подходящей замены нет, срок можно продлить до тридцати дней;
          • в районах Крайнего Севера и приравненных к нему период замены продлевается в соответствии с появлением возможности доставки.
          • В этих случаях покупателю должна быть предоставлена во временное бесплатное пользование аналогичная вещь.

            Если необходимый для замены товар отсутствует, а заказать его нельзя или ждать доставки нет возможности, покупатель вправе обменять поломавшуюся вещь на похожую с компенсацией разницы в цене. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества не закреплено текстом закона, но такая практика возможна по договоренности сторон.

            Законодатель гарантирует потребителям защиту их прав в случае приобретения некачественной вещи. В случае возникновения спорных моментов, суд удовлетворяет правомерные претензии покупателя.

            Условия обмена и возврата

            — с момента покупки прошло не более 14 дней (не считая дня покупки);
            — товар непродовольственный;
            — товар надлежащего качества (если товар ненадлежащего качества – см. условия возврата и обмена товара ненадлежащего качества);
            — товар не был в употреблении, т.е. упаковка не нарушена, нет следов эксплуатации, комплектация сохранена (в случае потери упаковки, бирок, ярлыков и т.п. возврат или обмен возможен по согласованию с администратором магазина);
            — сохранены потребительские свойства;
            — имеются доказательства приобретения товара у данного продавца: товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара (в случае потери чека или иного документа необходимо точно установить дату покупки, и только тогда возврат/обмен возможен по согласованию с администратором магазина);
            — товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену;
            — товар не является технически сложным.

            При соблюдении этих условий приобретенный товар можно:

            Товар ненадлежащего качества – это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток.

            Воспользоваться этими правами потребитель может только в случае, если ненадлежащее качество не было оговорено продавцов при покупке. Если при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает потребителя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков.

            На время ремонта потребитель может потребовать безвозмездно предоставить ему аналогичный товар во временное пользование, если ремонт производится более 3 дней с момента подачи претензии.

            Гарантии и условия возврата товара (велосипеда) ненадлежащего качества

            Если товар был оплачен наличными — деньги выплачиваются в день оформления возврата товара по рабочим дням.

            Условия обмена и возврата товара надлежащего качества

            Статьей 502 Гражданского кодекса РФ и статьей 25 закона «О защите прав потребителей» потребителю предоставляется право обменять или вернуть товар при одновременном соблюдении следующих условий:

            — обменять на аналогичный товар у продавца, у которого был приобретен товар (на усмотрение администратора магазина оформляется документ возврата или обмена по предъявлении удостоверения личности покупателя);
            — вернуть продавцу, получив за него уплаченные деньги (в случае безналичной оплаты покупки возврат производится соответственно).

            Гарантии и условия возврата товара ненадлежащего качества

            Существенный недостаток товара – это неустранимый недостаток либо недостаток, требующий несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявленный неоднократно, либо появившийся вновь после его устранения.

            Если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка/экспертиза, она должна быть произведена в течение 20 дней с момента предъявления требований.

            На все велосипеды распространяется фирменная гарантия производителя (на раму и навесное оборудование в отдельности) согласно срокам, указанным в прилагаемом гарантийном талоне и в разделе «Гарантия».

            Покрытие расходов, связанных с транспортировкой, в гарантийные обязательства фирмы не входит (однако возможно, в зависимости от ситуации и по отдельной договоренности).

            — швейные и трикотажные бельевые, чулочно-носочные изделия (например, «нательные» подшлемники, балаклавы, шарфы);
            — изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов (например, велофляги, термосы, бутылки);
            — мотовелотовары (если вам не нравится или не подходит купленный велосипед, то вы можете обсудить с администратором магазина возможность обмена или возврата; помните, что в этом случае продавец не обязан, но может пойти навстречу);
            — бытовая вычислительная и множительная техника;
            — технически сложные товары бытового назначения.

            Если товар был оплачен банковской картой или через платежную систему WebMoney, Яндекс.Деньги и QIWI Кошелек, отмена операции по оплате товаров происходит в течение пяти рабочих дней с момента поступления заявления о возврате товара в письменном или электронном виде. Обратите внимание, что, в зависимости от вида платежной системы, возврат денежных средств на счет плательщика может занять до 30 дней. Более подробную информацию вы можете получить в службе поддержки соответствующей платежной системы или банка-эмитента карты. Помните, что при возврате товара оплаченного банковской картой, возврат денежных средств производится только на ту карту, которой была оплачена оригинальная покупка.

            Недостаток товара – это несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом или условиями договора, или целям, для которых товар используется, или образцу и/или описанию.

            При обнаружении недостатка потребитель вправе:

            — потребовать замены на товар той же марки/модели/артикула;
            — потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим пересчетом цены;
            — потребовать соразмерного уменьшения цены;
            — потребовать безвозмездного устранения недостатка или возмещения затрат на устранение недостатка третьими лицами;
            — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

            Если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть произведена в течение месяца со дня предъявления требований.

            Внимание!

            Покрышки, камеры, звездочки, цепи, приводные тросы и тормозные колодки являются расходными материалами — претензии по расходным материалам принимаются только в случае обнаружения производственного брака в течение одной недели со дня продажи.

            Порезы, проколы и разрывы камер и покрышек, разрывы рубашек тросовых приводов, истирание покрышек и тормозных колодок, звездочек, цепей в процессе эксплуатации не попадают под действие гарантийных обязательств.

            Перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену

            В «Перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену» входят в том числе:

            Возврат денежных средств при оформлении возврата товара

            Как заменить некачественный товар

            Одна из самых распространенных претензий покупателя – замена товара ненадлежащего качества на исправный. Это невыгодно продавцу, поэтому на такой обмен он идет неохотно.

            Перед тем как обратиться к продавцу для замены некачественного товара на другой надо быть готовым к его негативному настрою.

            Что можно обменивать

            Обмену подлежат не все товара, а лишь:
            • обычные товары длительного пользования
              (одежда, обувь, мебель, сантехника, простые электрические приборы, сотовые телефоны, изделия из текстиля, трикотажа, синтетики, столовые принадлежности и прочие предметы и вещи, которые используются в обиходе);
            • технически сложная бытовая аппаратура;
            • продовольственные продукты;
            • лекарственные препараты;
            • другие вещи.
            • Ненадлежащее качество может касаться:

              Следует иметь в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта качества.

            • непосредственно самого товара;
            • упаковки, если она обеспечивает возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.
              Например, пластиковая многоразовая крышка горловины емкости моющего средства не открывается при помощи вращательных движений. Чтобы извлечь моющее средство требуется срезать горловину. Такой дефект упаковки является недостатком товара.
            • комплектующих частей (блок питания, подставка, фиксаторы и пр.). Если допустима замена только комплектующей части без ухудшения потребительских свойств товара, то заменяется только комплектующий элемент.
            • Сам недостаток представляет собой:
            • производственный брак;
            • любые действия, приведшие к поломке товара, если они были до покупки товара покупателем (независимо был ли брак или товар соответствовал всем ГОСТам и ТУ). К таким действиям приравниваются и те, которые не сразу привели к поломке, а в последующем, после приобретения товара покупателем.
              Например, телевизор хранился у продавца в сыром складе, что привело к неправильной работе электросхем. После покупки телевизор некоторое время поработал, а потом сломался. Недостаток не связан с заводским браком, а вызван неправильным хранением, что в итоге и привело к его поломке.
            Отдельно коснемся вопроса обмена технически сложного товара

            Такой товар можно обменивать в случае наличия существенного недостатка. Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя. Право на гарантийную замену товара при простом недостатке у покупателя возникает если:

          • продавцом нарушен срок ремонта товара;
          • тот же или другой дефект возник повторно после ремонта
          • В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.

            Что может предоставляться в качестве замены

            Существует два варианта замены бракованного товара:

          • на аналогичный товар (той же марки, модели и с такими же техническими характеристиками);
          • на такую же вещь, но другой марки, модели, размера, комплектации.
            Например, был приобретен ненадлежащего качества пылесос марки «Сауянги» мощностью 1300 Вт. Покупатель может обменять его на моющий пылесос марки «Керхер» мощностью 2500 Вт.
          • Однако такой обмен не будет «чистым»: отдел-получил. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет. В зависимости от стоимости обмениваемых товаров возможна доплата или в пользу продавца (если возвращаемый некачественный товар дешевле предоставляемого) или в пользу покупателя, то есть частичный возврат денег.

            К кому можно обратиться

            Этот вопрос тоже не однозначный. В зависимости от того какой планируется обмен, определяется право покупателя на обращение к конкретному лицу:

            Потребитель намеревается обменять товара на абсолютно аналогичный Потребитель желает обменять товар на такой же, но другой марки, модели и пр.
            • продавец
            • завод-изготовитель
            • импортер

            Кто может обратиться

            Предъявить претензии о недостатках товара может любой обладатель некачественной покупки. То есть как сам покупатель, так и последующие владельцы. Даже если в документах на товар и гарантию будет значиться другое лицо (допустим, товар был перепродан, подарен и пр. ), право на обмен сохраняется. Отказ продавца, основанный на том, что претензию должен выдвигать первоначальный покупатель, незаконный.

            В какой период можно обратиться за заменой

            Есть несколько периодов, когда можно обменять товар (вам необходимо знать гарантийный срок и срок службы вышедшего из строя товара).

          • По основному правилу за заменой товара длительного пользования можно обратиться в течение гарантийного срока так называемая замена товара по гарантии.
          • Если гарантии нет или ее срок менее двух лет, то претензия на замену предъявляться в двухлетний период со дня покупки товара (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Следует учесть, что если претензия предъявлена в негарантийный период, но в пределах двух лет, обязанность доказывать отсутствие вины покупателя в поломке товара должен сам покупатель (если возникнет спор о дефекте).
            Например, на электрочайник установлена гарантия 1 год. Через 1,5 года лопнула нагревательная спираль. Покупатель обратился за заменой товара. Продавец отказал в замене, указав, что покупатель пользовался прибором без воды. Здесь покупатель должен отдать товар на экспертизу. И если подтвердится заводской брак, то продавец обязан совершить замену.
          • В течение срока службы или 10 лет (если срок службы не установлен) при обнаружении у товара существенного недостатка (ч. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Но сразу потребовать замены нельзя, сначала ремонт, который должен длиться до 20 дней. А вот если срок ремонта будет нарушен, можно претендовать на замену. Подобная претензия предъявляется лишь изготовителю (не продавцу) и право на безвозмездный ремонт и дальнейшую замену доказывает покупатель (как и в предыдущем случаи), если у изготовителя будут сомнения.
          • Еще раз обращаем внимание: если вы хотите воспользоваться заменой товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), то вам придется самостоятельно доказывать производителю, что поломка произошла не по Вашей вине. То есть придется оплатить экспертизу товара, цена которой часто может оказаться сопоставимой с ценой ремонта.

            Относительно продовольственных товаров срок претензии – в течение срока годности

            Как быть если срок годности не установлен. Законом запрещено реализовывать продовольственные товары без срока годности. Поэтому, если куплен такой продукт, его обменять можно в любой разумный срок. То есть самый продолжительный срок годности на аналогичный продукт. К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день, и если продавец возразит, дескать, на такое молоко установлен трехдневный срок, он будет неправ. Ведь на упаковке сведений о годности не было.

            Какие поломки не дают право на обмен товара

          • неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений, предусмотренных инструкцией, техническим паспортом и т.п.);
          • нецелевое использование товара, то есть не по назначению;
          • небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
          • неаккуратная транспортировка;
          • действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
          • проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Покупатель самостоятельно произвел ремонт, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.
          • Какой срок замены некачественного товара

            Предусмотрено несколько сроков замены некачественного товара. Во внимание нужно брать следующее:

          • необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи;
          • наличия товара у продавца;
          • место нахождения продавца.
          • Наглядная таблица сроков замены товара

            Ситуация в зависимости от наличия или отсутствия товара для замены у продавца в день обращения покупателя

            Без проведения дополнительной проверки качества При проведении дополнительной проверки качества Товар у продавца имеется 7 дней 20 дней Товар у продавца отсутствует 30 дней 30 дней

            Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе товара.

            Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления продавцу о замене товара и до фактической передачи качественного товара покупателю.

            Порядок действий, для реализации права на замену товара по гарантии

            1. Явиться к продавцу с требованием о замене

            Необходимо подготовить заявление об обмене и предъявить его продавцу (изготовителю, импортеру). На втором экземпляре заявления (который остается у Вас) продавец ставит свою подпись и дату. С этого дня срок для замены некачественной покупки начинает течь.

            В заявлении надо четко и недвусмысленно требовать замену товара ненадлежащего качества. Иначе продавец это сможет использовать в своих интересах. Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.

            2. Продемонстрировать неисправность товара

            При предъявлении требования о замене товара по гарантии продавец имеет право удостовериться в его неисправности. Поэтому товар необходимо брать с собой. Также следует привести документы на покупку товара и на гарантию.

            Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то Вам не обязательно транспортировать его самостоятельно. Это должен делать продавец за свой счет, либо по взаимной договоренности оплатить Ваши расходы на доставку товара.

            Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы в момент предъявления претензии на замену. Бывают случаи, когда продавец не может сразу подтвердить недостаток или причину его возникновения, тогда продавец будет настаивать на проведении дополнительной проверки качества. Такое право у него имеется. Тогда товар нужно будет передать продавцу.

            Если требуется дополнительная проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца и покупателя, чтобы избежать незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка и пр.) до проведения дополнительной проверки качества. Кстати, покупатель имеет право присутствовать при такой проверке, поэтому требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте ее проведения.

            Передача товара продавцу в обязательном порядке должна сопровождаться составлением акта, в котором указывается:

          • кто передал товар;
          • кому передал;
          • наименование товара, его внешнее описание с указанием серийного (заводского) номера, цвета, размеров и пр., а так же перечислением его основных технических свойств;
          • описание недостатка;
          • дата передачи товара;
          • иные важные сведения.
          • Передавать документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу не следует, так как эти документы могут Вам понадобиться в случае судебного спора.

            3. Потребуйте временный товар на замену

            Если в течение трех дней замена товара не была произведена, то Вы можете получить на период осуществления замены аналогичный товар. Для этого продавцу представляется соответствующее заявление.

            Временно не предоставляются:

          • продукты питания;
          • бытовая химия;
          • предметы личной гигиены;
          • медицинские приборы;
          • приборы для приготовления (обработки) пищи;
          • мебель;
          • транспортные и водные средства, мотоциклы;
          • гражданское оружие и боеприпасы.
          • 4. Если продавец нарушил сроки

            Если сроки замены затянулись, у Вас имеется право на следующие действия:

          • письменно или устно поторопить продавца о проведении замены;
          • взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара;
          • отказаться от замены и выдвинуть любые другие требования, в том числе:
            • отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за товар;
            • безвозмездный ремонт;
            • уменьшение покупной стоимости товара.
      Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию.

      В претензии на неустойку указывается:

    • дата, ФИО покупателя и наименование продавца (кому заявлено требование об обмене товара);
    • какой товар и с каким недостатком был передан продавцу;
    • какой срок для обмена установлен;
    • период просрочки;
    • сумма и расчет взыскиваемой суммы.
    • Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от общий стоимости товара.

      В претензии на отказ от гарантийной замены товара указывается следующая информация:

    • дата заявления требований о замене товара;
    • Ф.И.О. покупателя и наименование продавца;
    • какой товар и с каким дефектом передан на обмен;
    • факт подтверждения недостатка продавцом;
    • каков срок для обмена;
    • количество просроченных дней;
    • выражение своего отказа от обмена;
    • заявление нового требования.
    • Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.

      5. Что нужно знать при приеме товара

      В случае успешного обмена товара, продавец извещает покупателя об этом. При приемке товара Вам необходимо осмотреть товар на его соответствие качеству. Передача сопровождается выдачей документов на товар, в том числе технического содержания. Кроме того, на товар выдается гарантия. Срок такой гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар и этот срок начинает течь с момента вручения нового товара.

      Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до Вашего дома за счет продавца.

      Особо обращаем внимание на случаи, когда вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый товар с отремонтированными недостатками. Такой товар не следует принимать. В документе на передачу товара Вам необходимо письменно выразить отказ, указав, что было заявлено требование о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, и подпишите документы о передаче, тем самым Вы как бы согласитесь с действиями продавца. В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте товар представленный в счет замены.

      6. Действия в случае недостатков у замененного товара

      Если новый товар окажется с недостатками, то покупатель вправе предъявлять продавцу (изготовителю, импортеру) все требования, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований потребителя.

      Право потребителя на обмен товара надлежащего качества — условия и порядок реализации

      Потребительские интересы в нашей стране защищены на достаточно хорошем уровне. Специально для этого даже был создан федеральный закон — о защите прав потребителей (последняя редакция 2017 года — по ссылке). Однако иногда свои права достаточно трудно доказать напрямую продавцу. При желании обменять покупку, которая не подошла покупателю по одному из установленных параметров, необходимо обратиться в сам магазин с заполненным бланком претензии и указанной в нем просьбой о замене. Далеко не все продавцы готовы действовать по законодательству. Если в ответе на претензию будет сформулирован отказ или ответа в указанные сроки не последует, то защищать свои интересы предстоит в судебных инстанциях.

      Что такое право потребителя на обмен товара надлежащего качества по Закону о защите прав потребителей?

      Согласно настоящему закону, под правом потребителя на обмен товара надлежащего качества понимается возможность в 14 — дневный срок заменить непродовольственную покупку на подходящий ему товар. Статья 25 соответствующего правового акта – это основная норма, на которую могут опираться потребители. В ней же сформированы основные условия для реализации такого обмена. При надлежащем качестве изделия у потребителя есть не более 14 дней для обращения. Достаточным основанием для осуществления обмена считается неудовлетворенность покупателя некоторыми особенностями товара.

      Кроме того, что товар не должен быть продовольственным, он также не должен входить в специальную группу изделий, которые невозможно заменить. Данная категория состоит из продукции, которую ввиду ее свойств нельзя будет вернуть в магазин при любых обстоятельствах. Еще одно условия относится к состоянию приобретенного товара. Очень важно, чтобы при возврате или обмене он имел товарный вид – это означает, что все его пломбы или ярлыки находились на месте, а сама продукция не была в эксплуатации.

      В каких случаях потребитель может реализовать свое право на обмен товара?

      Перечислим список условий, при которых клиент располагает возможностью произвести обмен непродовольственного товара надлежащего качества:

    • Если с момента приобретения прошло не больше четырнадцати дней;
    • Исходный внешний вид не был потерян, пока покупка находилась у потребителя;
    • Есть чек (при отсутствии – нужно будет ссылаться на свидетельские показания и прочие доказательства приобретения товара);
    • Продукция – не является продовольственной;
    • Продукция не входит в список предметов торговли, возврат или обмен которых не предусматривается законом.
    • Для реализации права потребителю нужно написать в свободной форме претензионное обращение. Соответствующий документ должен быть принят к сведению продавцом, который в установленный законом период обязан удовлетворить желание клиента.

      О том, как работает возврат денег за товар, написано здесь.

      Право на обмен товара купленного со скидкой

      Некоторые продавцы стремятся реализовать продукцию, устанавливая на него скидку. Данное снижение цен многие из них используют для того, чтобы отказать приобретателям в замене покупки. Однако в списке оснований, при которых нельзя обменять продукцию, нет упоминания скидки. Поэтому покупатели имеют возможность заменить продукцию на аналогичную.
      Иначе рассматриваются дела, если в договорах есть сведения о недостатках. Таким образом, покупатель осведомлен об имеющихся дефектах и знал особенности покупки. Поэтому такого рода претензии не будете приняты, на основании их содержания продавец или производитель сможет отказать своему клиенту.

      Сроки обмена товара надлежащего качества

      При надлежащем качестве сроки для обращения являются стандартными – четырнадцать дней после дня, когда была осуществлена покупка. Двухнедельный срок значительно меньше, чем тот период, который установлен для возврата средств за продукцию с ненадлежащим качеством. Покупателю должны обменять покупку за десять дней после предъявленных требований.

      Подробности об обмене товара надлежащего качества в течение 14 дней имеются в этом материале.

      Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества

      Этот вопрос определяет статья 18 Закона о защите прав потребителей. При наличии недостатков покупатель сможет потребовать замену продукции этой или аналогичной марки. Также разрешается соразмерно уменьшить цену, отказаться от договора купли-продажи с требованием вернуть деньги за покупку или безвозмездно устранить дефекты. Здесь сроки устанавливаются гарантией.

      В каких случаях продавец имеет право отказать в обмене товара?

      Чтобы отказаться, продавец должен иметь аргументированные основания. Если продукция уже была в употреблении, то ее могут не поменять, и закон в этом случае не будет нарушать права клиентов. То же условие на отказ реализовывается, если потребительские свойства или товарный вид были утеряны. Например, если на покупке был ярлык, но покупатель ее возвращает без него, то возврат не будет возможным. Также потребители не имеют возможность обменивать продукцию из списка, состоящего из 14 пунктов. Этот перечень утвержден постановлением Правительства.

      Каждый гражданин должен знать, что его потребительские права защищаются законом. Поэтому, если вы столкнулись с нарушением ваших привилегий, следует обратиться к правовым нормам.

      Смотрите так же:  Шойгу пенсия военным
  • Оставьте комментарий