Судебная практика по туристическим договорам

Судебная практика по делам, связанным с туризмом

1. Из договора на оказание туристических услуг должно быть видно кто является туроператором и турагентом

Если из договора на приобретение туристического продукта не ясно кто именно оказывает туристические услуги, а кто их продает туристам, ответственность за ненадлежащее оказание этих услуг будет возложена на организацию, составившую и подписавшую договор. Так решил Санкт-Петербургский городской суд.

Несколько граждан заключили договор с коммерческой организацией на оказание туристических услуг в виде туристической поездки. Граждане оплатили всю сумму по договору и передали организации все необходимые документы. По прибытии на место, из-за того, что не было в наличии номеров указанной в договоре категории, их без согласия разместили в необорудованный для проживания, недостроенный, не соответствующий категории, указанной в договоре и фотографиям на сайте отеля, номер. Полагая, что туроператор данного тура и турагент не выполнили услугу по договору, тем самым уклонились от исполнения договора, граждане обратились в суд с исковым заявлением.

Суд первой инстанции в удовлетворении заявленных исковых требований отказал. Однако Санкт-Петербургский городской суд апелляционным определением от 20.04.2015 N 33-5148/2015 по делу N 2-704/2014 отменил решение суда первой инстанции и взыскал с организации, реализовавшей путевки туристам компенсацию морального вреда, отказав в удовлетворении исковых требований о полном возмещении стоимости тура.

Судьи указали, что, по требованиям под исполнителем по договору понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с .

Распределение ответственности между турагентом и туроператором состоит в том, что туроператор отвечает перед туристами также за действия (бездействие), совершенные от его имени турагентами в пределах своих обязанностей. При этом, туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени. По нормам статьи 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Материалы дела не содержат доказательств с достоверностью подтверждающих, что организация, подписавшая договор являлась туроператором по договору, заключенному с истцами, отсутствие агентского договора лишило суд возможности установить данное обстоятельство и предел ответственности ответчика перед туристами за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, ненадлежащее оказание услуг.

Однако статьей 322 Гражданского кодекса РФ определено, что солидарная обязанность может возникнуть у лиц либо на основании договора, с момента заключения которого и до его исполнения должники находятся в равном положении по отношению как к кредитору, так и к друг другу, поскольку приняли одно и то же обязательство в отношении одного и того же единого предмета исполнения, либо на основании закона, когда содолжники участвуют в правоотношении, модель которого определил законодатель. Поэтому, подписав договор об оказании туристических услуг, ответчик фактически принял на себя обязательство за качество их исполнения.

2. В договоре на оказание туристических услуг должны быть отображены условия размещения туристов и наименование отеля

Если турагент не указал в договоре на оказание туристических услуг наименования отеля, в котором будут размещены туристы и условия их размещения, он нарушил права граждан на получение информации об условиях путешествия и должен заплатить компенсацию. К таким выводам пришел Санкт-Петербургский городской суд.

Между гражданкой и коммерческой организацией был заключен договор о реализации туристского продукта, предметом являлось оказание посреднических услуг по подбору и приобретению туристского продукта. В договоре не были указаны почтовый адрес и место нахождения туроператора, отсутствует информация о потребительских свойствах туристского продукта, а именно о программе пребывания, об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания, таких как: место нахождения, средства размещения и категории отеля, а также о дополнительных услугах. Кроме того, в договоре отсутствуют сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

Хотя гражданка полностью оплатила выбранный тур в день заключения договора, впоследствии она была вынуждена от него отказаться. Она заблаговременно написала заявление об аннулировании тура в коммерческую организацию. Однако в выдаче гражданке денежных средств, уплаченных за туристическую путевку, компанией было отказано. Претензию компания принять отказалась. Гражданка направила претензию с требованием вернуть денежные средства, уплаченные за туристский продукт по почте в адрес организации. Но это требование так и осталось неудовлетворенным. Гражданка решила, что договор о приобретении туристических услуг является незаключенным, так как в нем не согласованы существенные условия, а потому денежные средства подлежат полному возврату. По этому поводу она обратилась в суд с исковым заявлением.

Решением суда первой инстанции исковые требования были удовлетворены частично, постановлено признать договор о реализации туристского продукта незаключенным, и взыскать с организации в пользу истца оплаченные ей денежные средства, в качестве неосновательного обогащения.

Санкт-Петербургский городской суд апелляционным определением от 26.05.2015 N 33-7953/2015 по делу N 2-201/2015 подтвердил решение суда первой инстанции. Судьи указали, что, по нормам из статьи 31 требование о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещения убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. По нормам этого же закона, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Поэтому, обязанность по предоставлению истцу информации о потребительских свойствах туристического продукта полностью лежала на ответчике, так как с учетом определения понятия «турагентская деятельность», установленного статьей 1 , турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителем за нарушение его прав на стадии заключения договора о реализации турпродукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическим лицом туристских продуктов.

3. Туроператор должен возместить расходы агента по возврату путевок

Если организация-агент на основании агентского договора реализовывала туристический продукт, предоставляемый туроператором, то при возврате клиентами путевок агенту, у туроператора возникает обязанность возместить расходы, понесенные агентом в связи с возвратом. Так решил Верховный суд РФ,

В арбитражный суд обратилась организация, у которой был заключен агентский договор с организаций-принципалом на реализацию туристического продукта. После того, как был реализован один тур, клиенты отказались и агент вернул им деньги за путевки. Однако организация-принципал не возместила ему понесенные расходы. В иске он просит суд взыскать с организации понесенные им убытки.

Суды трех инстанций удовлетворили заявленные исковые требования в полном объеме. С такими выводами коллег в определении от 17 мая 2016 г. N 308-ЭС16-3872 согласился Верховный суд РФ. Судьи отметили, что по нормам статьи 309 Гражданского кодекса РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. На основании агентского договора истец (агент) реализовывал туристический продукт, предоставляемый ответчиком (принципалом). В суде была доказана обязанность последнего возместить расходы, понесенные агентом в связи с возвратом стоимости туристического продукта потребителю, в соответствии со статьями 1003 ГК РФ, 1005 ГК РФ и 1011 ГК РФ. То, что ответчик реализовывал через агента туристический продукт как собственный подтверждено его договором с туроператором, с которым агент в договорных отношениях не состоит, поэтому не вправе требовать от него возмещения расходов.

4. Отдых семьи сотрудника может быть оплачен работодателем без обложения страховыми взносами в ПФР

Компенсация 50% стоимости путевок на оздоровление членов семьи сотрудника организации может быть сделана работодателем, без включения этой суммы в базу обложения страховыми взносами в пенсионный фонд. Так решил Арбитражный суд Уральского округа.

Суть спора

Организация оплатила санаторию по договору купли-продажи путевки для своих работников и членов их семей. В соответствии с условиями договора стоимость путевки на одного человека составила 50% от ее общей стоимости, вне зависимости от того, является это лицо сотрудником организации или членом его семьи. При этом, 10% от стоимости путевки должен был оплатить сам работник, а оставшуюся сумму оплатила организация.

При этом, на оплаченные за путевки суммы организацией были начислены страховые взносы, из расчета стоимости путевки на работника за минусом суммы, которую он оплачивал сам. На стоимость путевок родственников сотрудников страховые взносы не начислялись, поскольку они не состояли в трудовых отношениях с организацией, как это определено в статье 7 Федерального закона от 24.07.09 № 212-ФЗ. При проверке Пенсионного фонда выяснилось, что объектом обложения страховыми взносами нужно было признавать стоимость всех путевок. Организация не согласилась с выводами ПФР и обратилась в арбитражный суд.

Решение суда

Суды двух инстанций поддержали позицию организации и отменили решение ПФР. Аналогичную позицию в постановлении от 29.09.15 № А60-1222/2015 занял Арбитражный суд Уральского округа. Арбитры при принятии решения сослались на письмо Минтруда России от 18.02.14 № 17-3/ООГ-82 и письмо Минздравсоцразвития России от 12.03.10 № 559-19. В них чиновники разъяснили, что члены семьи работника, включая детей, которые не состоят в трудовых отношениях с организацией, могут получить компенсацию стоимости путевок. При этом такие суммы не облагаются страховыми взносами. В спорной ситуации члены семьи работников в организации не работали. В силу статьи 164 Трудового кодекса РФ компенсацией являются денежные выплаты, установленные в целях возмещения работникам затрат, связанных с исполнением ими трудовых или иных обязанностей, предусмотренных названным Трудовым кодексом и другими федеральными законами.

Из договора с санаторием ясно, сколько стоил отдых работников организации — 50% от общей стоимости путевки. Поэтому, организация правомерно начислила страховые взносы только на ту часть стоимости путевки, которой был оплачен отдых сотрудника. Частичная оплата стоимости приобретаемых для его семьи путевок на основании части 1 статьи 7 Закона N 212-ФЗ страховыми взносами облагаться была не должна.

Мы благодарим компанию «КАДИС» — разработчика региональных систем семейства Консультант Плюс в Санкт-Петербурге-

за предоставление самых свежих судебных решений для этого обзора.

Наш источник информации о свежих судебных решениях — система Консультант Плюс. В нее включается судебная практика всех судов всех уровней. Так, решения высших судов РФ:

Конституционный суд РФ, упраздненный Высший арбитражный, Верховный суд РФ Консультант Плюс публикует полностью в удобном формате с гиперссылками на нормативные документы.

Практика судов арбитражной системы (всех трех инстанций) также включается в программу в полном объеме. Эти материалы также обработаны с юридической точки зрения — в них проставлены связи и ссылки на упоминаемые правовые акты (перейти в них таким образом удобно и быстро).

Решения судов общей юрисдикции в программе представлены максимально широко, однако, не полностью. Речь идет о невключении в открытые источники (коим Консультант Плюс также является) ряда тематик — например, это дела с участием несовершеннолетних, некоторые уголовные и другие.

  • Автострахование
  • Жилищные споры
  • Земельные споры
  • Административное право
  • Участие в долевом строительстве
  • Семейные споры
  • Гражданское право, ГК РФ
  • Защита прав потребителей
  • Трудовые споры, пенсии
    • Главная
    • Качество туристских услуг, или их неоказание. Убытки. Судебная практика
    • Ненадлежащее качество услуг входящих в турпутевку и убытки.
      Неоказание туристской услуги Туроператором.
      Судебная практика

      1. С туроператора обоснованно взыскана стоимость неоказанной туристской услуги (стоимость одного дня отдыха ввиду задержки вылета райса). Стоимость перелета была включена в стоимость тура

      В соответствии договором Турагент обязан был оказать туристские услуги (тур) для двоих человек (поездка в Турцию город Анталья для истца и его дочери). В тур включены следующие услуги: стоимость перелета туда и обратно; проживание; питание; трансфер. Отдельно по видам услуг цена в договоре не указана. В соответствии с договором вылет из аэропорта должен был состояться «. » . г. в 16 часов 10 минут. Вылет рейса был задержан на 9 часов. В связи с задержкой рейса их отдых сократился на одни сутки.

      Иск удовлетворен. Решением мирового судьи от 14 ноября 2011 года с ООО «КоралТревел» (Туроператор) в пользу истца взыскано: стоимость не оказанной туристской услуги в сумме . неустойка за нарушение срока начала оказания услуги в размере . компенсация морального вреда.

      Суд второй инстанции согласился с доводами судьи, указав следующее.

      Мировым судьей обоснованно не приняты во внимание ссылка ответчика на нормы Воздушного кодекса РФ. Истец в договорные отношения с перевозчиком не вступал, на правоотношения, возникшие между ним и турагентом, указанные нормы не распространяются.

      Обоснованно установлено, что в соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турист вправе требовать от туроператора или турагенга оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает ( см. подробнее апелляционное определение Волжского городского суда Волгоградской области от 26 апреля 2012 года по делу № 11-67/2012).

      2. Надлежащим ответчиком по делу является Туроператор, который является исполнителем, оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристического продукта, и несет ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание таких услуг в порядке, определенном договором

      Истцы просили суд расторгнуть договор на оказание туристических услуг и взыскать его стоимость с ЗАО (Туроператор), компенсацию морального вреда,, неустойку, проценты за пользование чужими денежными средствами, а также судебные издержки.

      Суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу, что надлежащим ответчиком по делу является Туроператор, поскольку, несмотря на то, что Б. заключал договор с Турагентом, но продвижение и реализация туристам туристических продуктов Турагентом осуществлялось на основании агентского договора, заключенного с Туроператором.

      Согласно п. 1.1 Агентскому договору ЗАО, как туроператор, является исполнителем, оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристического продукта, и несет ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание таких услуг в порядке, определенном договором, а также о реализации туристического продукта.

      В соответствии с договором о реализации туристического продукта и агентским договором ответчик ЗАО обязан был довести до истцов информацию о переносе рейса ( см. подробнее извлечение из Справки по результатам обобщения судебной практики по гражданским делам, связанным с применением Закона РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», которые были рассмотрены судами Орловской области в 2009-2011 гг. от 27 февраля 2012 года).

      3. Специальным законом установлена повышенная ответственность туроператора, который несет ответственность перед туристом за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Задержка в оформлении документов и в выдаче консульской службой визы туристов, на которых истцом был приобретен турпродукт, по своему характеру не может расцениваться как непреодолимая сила

      Суд удовлетворил требования к туроператору о взыскании убытков, указав следующее.

      Статья 6 ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» предусматривает право туриста на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

      Специальным законом установлена повышенная ответственность туроператора, который несет ответственность перед туристом за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе, за неоказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться эти услуги, и независимо от своей вины в их неоказании.

      По условиям договоров Турагент ООО «Лингва-Тур» по поручению и в интересах Заказчика (истца) за его счет и за вознаграждение принимает на себя обязательство по бронированию и оплате туристической поездки, получению и передаче Заказчику выездных документов (ваучера, билетов, страховки), предоставлению Заказчику информации, необходимой для осуществления путешествия в порядке и на условиях, изложенных в договоре, а Заказчик принимает на себя обязательство по оплате заказанной им туристической поездки в соответствии с ценой договора.

      Задержка в оформлении документов и в выдаче консульской службой Италии визы истца и туристов, на которых истцом был приобретен турпродукт, по своему характеру не может расцениваться как непреодолимая сила и является нормальным риском предпринимательской деятельности туроператора.

      В силу п. 3.3 договоров турагент подает документы заказчика туроператору для последующей их подачи в консульские отделы посольств для оформления въездных виз и бронирует авиа и железнодорожные билеты, при условии своевременного предоставления заказчиком необходимых документов.

      Судебная коллегия приходит к выводу, что требования истца к туроператору о возмещении убытков и взыскании излишне уплаченной суммы по договору подлежат удовлетворению ( см. подробнее определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда Республики Коми от 27 февраля 2012 года по делу № 33-860/2012г.).

      4. Турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта

      С учетом определения понятия «турагентская деятельность», установленного статьей 1 Закона об основах туристской деятельности, турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

      В пункте 5.2 агентского договора указано, что предусмотренную законодательством РФ ответственность перед Заказчиком за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги несет Туроператор.

      В связи с чем мировой судья правомерно пришел к выводу, что в нарушение ст. 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 9 Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», условий договора туроператором ООО «ДАНКО Трэвел Компании» самовольно был сокращен комплекс услуг, заказанный и приобретенный по договору. ООО «ДАНКО Трэвел Компании» была произведена замена маршрута тура, замена места, средства и времени пребывания и питания туристов по данному туристическому продукту ( см. подробнее апелляционное определение Октябрьского районного суда г. Ростова-на-Дону от 24 апреля 2012 года).

      5. В иске о взыскании убытков отказано, потому как отсутствие в номере сейфа не может являться существенным нарушением условий договора, а значит, истец не лишалась в значительной степени того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора

      Истица обратилась в суд с иском к ООО «МУЗЕНИДИС ТРЭВЕЛ» и ЗСАО «ЛЕКСГАРАНТ» о возмещении убытков и компенсации морального вреда.

      Свои исковые требования мотивировала тем, что заключила с ООО «Авангард-Консалтинг» (Турагент) Договор о подборе, бронировании и приобретении тура турагентом в интересах туриста. В соответствии с Договором, Туроператор является лицом (исполнителем), обеспечивающим оказание туристу услуг, входящих в туристический продукт, и несет перед туристом ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристический продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. При заключении договора турагент предоставил неверную информацию о туристическом продукте.

      Турагент подобрал нам отель согласно каталогу. Когда выбирали отель и бронировали тур, турагентом обещано наличие сейфа в предложенном отеле, однако, сейфа там не оказалось. По прибытии на место шокирована обстановкой в отеле, а именно, нетрезвый персонал, рваные полотенца, мыло, туалетная бумага выдавалась только после запроса, отвратительное питание, а также отсутствие сейфа в отеле.

      Истица указала, что подверглась вооруженному разбойному нападению, в результате ей причинены травмы различной степени тяжести, украдена красная тряпичная сумка, в которой находился кошелек с деньгами, фотоаппарат, мобильный телефон, паспорт, заграничный паспорт, медицинская страховка, билет на самолет. Просит соразмерного уменьшения стоимости туристического продукта

      В иске отказано, при этом суд указал, что доказательств отсутствия туалетных принадлежностей, низкого качества питания, постельных принадлежностей, ненадлежащего поведения персонала, истцом не представлено.

      Отсутствие сейфа в номере отеля не лишало истца возможности оставить на хранение свои ценные вещи, денежные средства и документы в ином безопасном месте по своему усмотрению. При этом, истец добровольно не воспользовалась этой возможностью, пренебрегая своей личной безопасностью.

      Отсутствие в номере сейфа не может являться существенным нарушением условий договора, а значит, истец не лишалась в значительной степени того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора.

      Вооруженное нападение с целью хищения ценных вещей, в результате которого истцу нанесены побои, не является следствием отсутствия в номере сейфа, так как отсутствует причинно-следственная связь между этими двумя событиями.

      Кроме того, истцом не подтвержден размер причиненных убытков ( см. подробнее решение Устиновского районного суда г. Ижевска Удмуртской Республики по делу № 2-271/2012).

      6. Требования туриста о взыскании с ответчика убытков были удовлетворены правомерно. Является верным вывод суда о том, что понесенные истцом убытки по проживанию, питанию, оплате штрафов за перенос дат перелета, недополучению туристского продукта являются убытками, возникшими у него по вине туроператора

      Общество защиты прав потребителей обратилось в суд с требованием взыскать с Туроператора в пользу туриста убытки в сумме 24 997 руб., неустойку в сумме 5 000 руб., компенсацию морального вреда в сумме 10 000 руб., расходы по оплате юридических услуг в сумме 4 000 руб., услуги переводчика в сумме 528 руб., почтовые расходы в сумме 28 руб.

      Заявитель указал на то, что между ООО «Стар Травел» и . в интересах туриста был заключен договор реализации туристского продукта для групповых заездов. В туристский продукт должен был войти образовательный тур по курсу общего английского языка в частной гостинице с трансфером: встреча в аэропорту и прибытие в гостиницу, медицинское страхование. Цена договора составила 72 700 руб. без авиабилетов. Однако ввиду небрежности ответчика при заполнении документов и задержке их в визовом центре, потребителю пришлось оплачивать штрафы за перенос даты авиаперелетов.

      Ответчик также не согласовал перенос даты проживания истца в гостинице, в результате туриста на третью неделю выселили на улицу и он понес убытки на оплату иной гостиницы с одноразовым питанием. Кроме того, истец расходовал незапланированные 4 фунта ежедневно на питание. А поскольку условия проживания отличались от тех, где потребитель проживал ранее, разница в недополучении туристского продукта составила 8 725 руб.

      Иск удовлетворен, судом второй инстанции решение оставлено без изменения, при этом, указано следующее.

      Общая стоимость туристского продукта составила 72 700 руб., в которую входила плата за обучение, проживание и питание, трансфер, бронирование проживания, регистрационный сбор школы.

      Вывод мирового судьи о том, что понесенные истцом убытки по проживанию, питанию, оплате штрафов за перенос дат перелета, недополучению туристского продукта являются убытками, возникшими у него по вине туроператора ООО «Стар Травел», суд апелляционной инстанции находит верным. В данной связи требования Щетинкина Д.И о взыскании с ответчика убытков в размере 24 779 руб. были удовлетворены правомерно.

      При этом обоснованно применены положения ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» о взыскании пени за просрочку выполнения требования потребителя ( см. подробнее апелляционное определение Первомайского районного суда г. Омска от 21 марта 2012 года по делу № 11-41/2012).

      7. Требования к Туроператору о взыскании суммы уменьшения туристского продукта, неустойки, убытков, компенсации морального вреда удовлетворены, так как туроператор несёт ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта

      Истцы обратились в суд с иском к ООО «КОРАЛ ТРЕВЕЛ» о взыскании суммы уменьшения туристского продукта, неустойки, убытков, компенсации морального вреда, указав, что между ними и Турагентом ООО «Руал» заключен договор о приобретении туристского продукта, который включал в себя проживание в отеле, питание — завтраки в отеле, трансфер, медицинскую страховку, авиаперелёт бизнес-классом Москва-Бангкок-Москва. Туроператором туристского продукта являлось ООО «КОРАЛ ТРЕВЕЛ». В соответствии с договором ими оплачена стоимость туристского продукта в размере 121 790 рублей.

      Однако, уровень обслуживания при обратном перелёте из Бангкока в Москву не соответствовал условиям договора, а именно: вылет был задержан на 20 часов, изменён тип воздушного судна, в посадочных талонах вместо бизнес-класса указан эконом-класс перелёта, им (истцам) было отказано в отдельном проходе паспортного контроля и посещении вип-зала ожидания, в самолёте кресла не раскладывались, отсутствовало меню на питание. Из-за задержки рейса они опоздали на поезд Москва-Михайловский рудник, билеты на который были приобретены заранее. В связи с чем, они были вынуждены купить новые билеты, чтобы доехать до места жительства.

      Требования истцов удовлетворены частично. Судом указано следующее.

      Ответчик, как туроператор несёт ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

      Доводы кассационной жалобы представителя ответчика о том, что ООО «КОРАЛ ТРЕВЕЛ» является ненадлежащим ответчиком, поскольку исполнителем авиаперевозки в составе туристского продукта являлся перевозчик ОАО «Аэрофлот», который оказал истцам услугу ненадлежащего качества, являются несостоятельными, поскольку в силу вышеуказанной нормы права ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, несёт туроператор ( см. подробнее кассационное определение Курского областного суда от 13 марта 2012 года по делу № 33-627-2012 г.).

      Вернуться к началу обзора «Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта», в частности, см. статьи:

      Туроператор несет ответственность перед туристом за предоставление некачественного туристского продукта, или непредоставление его вовсе в составе «обещанного» пакета. Например, турпродукт включал в себя отель 5 звезд — фактически же в стране пребывания предоставлено 4 звезды. Обещаны экскурсии, четырехразовое питание — экскурсий нет, питание двухразовое. Обещан «дом у моря», а по факту — «окраина вдалеке» . и.т.д., и т.п. О привлечении к ответственности турагентов и туроператоров см. в статье «Ответственность туроператора и турагента по договору о реализации туристского продукта » .

      Вместе с тем, турагент отвечает перед туристом тогда, когда случилось все вышеизложенное, но не в результате действий (или бездействий) туроператора, а в результате действий самого турагента, который вместо «правды» довел до сведения туриста искаженную информацию о качестве турпродукта, его составляющих, и проч.

      Таким образом, за передачу недостоверной информации о турпродукте отвечает турагент, за качество турпродукта — туроператор. При этом, при отказе от турпутевки, вернуть денежные средства также должен турагент, поскольку возврат денежных средств, в данном случае, не связан с качеством услуг, входящих в туристский продукт, или же их непредоставлением. О возможности отказа от турпутевки см. статью «Как вернуть деньги за путевку если отказался от поездки (тура) » ?

      Ответственность турагента. Судебная практика

      1. С Турагента взыскана компенсация морального вреда, так как последний не информировал истца, впоследствии отказавшегося от поездки, о необходимости замены выбранного им отеля на другой заблаговременно, то есть в разумный срок до начала тура

      Истец обратился в суд с иском к ЗАО (Турагент) о взыскании компенсации морального вреда.

      Решением суда иск удовлетворен частично.

      Между ЗАО (турагентом) и истцом (заказчиком) был заключён агентский договор, по условиям которого турагент принял на себя обязательство по приобретению от имени заказчика и за его счёт туристического продукта со следующими параметрами: участники тура, туроператор, начало маршрута, пункт пребывания, дата начала тура, дата окончания тура, вид транспорта – Авиа, гостиница, размещение – UAL (ультро все включено), трансфер: аэропорт – отель – аэропорт. Цена турпродукта была определена сторонами.

      На электронную почту истца поступили два электронных авиабилета, а также два ваучера на заселение в отель, но не в тот, о котором договорились стороны договора.

      В связи с отказом истца от поездки ввиду замены отеля ему в полном объёме была возвращена уплаченная в соответствии с договором стоимость турпродукта.

      С учётом определения понятия «турагентская деятельность», установленного статьёй 1 Закона об основах туристской деятельности, турагент не несёт ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

      Замена отеля была произведена самим Турагентом, то есть не туроператором.

      Таким образом, по мнению суда кассационной инстанции, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, без уведомления об этом заказчика надлежащим образом, в рассматриваемом случае без информирования истца о необходимости замены выбранного им отеля на другой заблаговременно, то есть в разумный срок до начала тура, является нарушением условий заключённого между турагентом и туристом договора и прав туриста на информацию ( см. подробнее кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 12 марта 2012 года).

      2. Обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента, а не у туроператора. Рассматривая иск о взыскании денежных средств за неиспользованный туристский продукт, суд возложил обязанность возместить стоимость путевки на ненадлежащего ответчика

      Истцы должны были вылететь в Турцию по туристской путевке, приобретенной в ООО ТК «Зима-Лето» (Турагент). Заболели дети, ночью вызвали скорую помощь, врачом был поставлен диагноз «ангина», выезд запрещен.

      Истцы просили взыскать с ответчика (Туроператора) стоимость путевки, неустойку, компенсацию морального вреда.

      Отказывая в иске, суд второй инстанции указал следующее.

      Суд установил, что между истцом и третьим лицом ООО ТК «Зима-Лето» был заключен договор о реализации туристского продукта. Отклоняя доводы ответчика о том, что у него отсутствует обязанность по возврату истцам денежных средств, уплаченных за неиспользованный не по его вине туристский продукт, суд сослался на положения ст. ст. 9, 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации » , указав, что в силу Закона туроператор несет ответственность за действия (бездействие) турагента.

      Судебная коллегия признала данный вывод суда неверным ввиду следующего.

      В п. 2.4.2 договора о реализации туристского продукта указано, что заказчик туристского продукта вправе в любое время отказаться от исполнения настоящего договора при условии оплаты турагенту фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

      В материалах дела имеется договор, заключенный между туроператором ООО «САНМАР ТУР» и турагентом ООО ТК «Зима-Лето», на реализацию последним от своего имени и за вознаграждение туристских продуктов ООО «САНМАР ТУР».

      Условиями данного договора предусмотрено, что в случае невозможности исполнения тура по вине турагента или туриста у турагента не возникает право отказаться от платежа по подтвержденной заявке, право требовать возврата оплаченной стоимости тура, если иные последствия не предусмотрены законодательством Российской Федерации.

      Из материалов дела следует и сторонами не оспаривалось, что туристская поездка не состоялась не по вине туроператора. Договор о реализации туристского продукта был заключен между истцами и турагентом ООО ТК «Зима-Лето», денежные средства за туристский продукт истцы уплачивали именно турагенту.

      При этом результаты рассмотрения ООО ТК «Зима-Лето» претензии истца от 07.09.2010 в материалах дела отсутствуют.

      Таким образом, судебная коллегия считает, что в рассматриваемой ситуации обязательства по возврату истцам денежных средств за неиспользованный в результате их действий туристский продукт имелись у лица, заключившего с ними договор, то есть у турагента ООО ТК «Зима-Лето», а не у туроператора ООО «САНМАР ТУР». Однако истцы ходатайства о замене ответчика не заявляли, в связи с чем ООО «САНМАР ТУР» по предъявленным требованиям является ненадлежащим ответчиком ( см. подробнее извлечение из Бюллетеня судебной практики по гражданским делам Свердловского областного суда за четвертый квартал 2011 года — первый квартал 2012 года)

      3. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. Турагент в данном случае является исполнителем услуг по договору, т.е. надлежащим ответчиком, деятельность которого не застрахована

      Истцы обратились в суд с иском к ООО «Мир путешествий», ООО «Речной Вокзалъ» о расторжении договора на оказание туристических услуг, взыскании стоимости путевки, неустойки, компенсации морального вреда.

      Туристские услуги не были оказаны в соответствии с условиями договора, имело место ухудшение условий путешествия и их изменение, о котором они не были информированы ООО «Мир путешествий» (Турагентом).

      Судом договор на оказание туристических услуг расторгнут, с Турагента взыскана стоимость путевки, неустойка, компенсация морального вреда. Судом указано следующее.

      Претензии туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.

      Установлено отсутствие заключенного в письменной форме договора между истцом и туроператором. Договорные отношения существовали только между турагентом ООО «Мир путешествий и туристом (истцом).

      Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной.

      Турист, в свою очередь также вправе требовать от турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

      Пункт 5.5 агентского договора прямо предусматривает ответственность турагента перед Клиентом, с которым агент самостоятельно и от своего имени заключил договор на оказание туристских услуг в соответствии с п. 2.2.12 агентского договора. Пункт 5.6 агентского договора устанавливает ответственность агента за непредставление Клиенту информации о вносимых изменениях в туристский продукт, исключая ответственность Принципала.

      Таким образом, в данном случае турагент в лице ООО «Мир путешествий» является исполнителем услуг по договору с истцом.

      Ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств перед истцами должна быть возложена на ООО «Мир путешествий» и указанное лицо следует считать надлежащим ответчиком по всем заявленным исковым требованиям.

      Поскольку деятельность турагента ООО «Мир путешествий», являющегося надлежащим ответчиком по делу, не застрахована, оснований для применения нормы ст.17.4 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», не имеется ( см. подробнее кассационное определение Костромского областного суда от 12 марта 2012 года по делу № 33-325).

      4. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Поскольку денежные средства внесены истцами Турагенту в размере стоимости туристического продукта, обязанность по возврату уплаченных денежных средств в данном случае полностью лежит на Турагенте. Кроме того, требования о возврате уплаченных денежных средств не связаны с качеством предоставленного туристского продукта

      Между истцом (турист) и ИП (агент) был заключен договор поручения, согласно которому агентство обязуется по поручению туриста оказать посреднические услуги по предоставлению от туроператора туристической путевки, включающей в себя: проживание, транспортное обслуживание до места отдыха и обратно, размещение, питание, медицинское страхование и иных туристических услуг в стране пребывания, а турист обязуется оплатить эти услуги.

      Ввиду отмены рейса вылет к месту отдыха не состоялся, причиной отмены рейса послужил приказ Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) № 13 от 29 января 2011 года «О принятии неотложных мер в связи с ситуацией в Арабской Республике Египет».

      Суд первой инстанции в иске отказал, посчитав, что надлежащим ответчиком в данной ситуации является Туроператор, а не Турагент.

      Суд второй инстанции решение отменил, постановлено взыскать с ИП (Турагента) в пользу истцов денежную сумму, внесенную по договору, компенсацию морального вреда, проценты за пользование чужими денежными средствами и расходы на представителя.

      При этом указано следующее.

      Возникшие между сторонами правоотношения регулируются положениями Глав 29 и 39 ГК РФ, положениями Закона РФ «О защите прав потребителей», положениями Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности» и иными нормативно-правовыми актами, регулирующими порядок оказания услуг по реализации туристского продукта, включая Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

      Согласно положениям ст. 14 Федерального закона РФ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае возникновение обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

      При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

      В настоящем деле установлены судом обстоятельства наличия в то время и в том месте, которые были оговорены договором сторон, угрозы безопасности жизни и здоровью туристов, подтвержденной решением соответствующего органа государственной власти.

      Таким образом, указанные обстоятельства являлись основанием для возврата денежных сумм, равных общей цене туристического продукта.

      Из оценки совокупности приведенных норм следует, что положения ст. 9 Закона об основах туристской деятельности не исключают ответственности турагентов в случае нарушения права туриста в любое время отказаться от исполнения договора.

      Турагент приобретает права и становится обязанным по всем сделкам, совершенным им от своего имени с третьими лицами во исполнение договора, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

      Из заключенного между истицей и ИП (Турагент) договора следует, что последняя, принимая указанное выше поручение к исполнению, действовала от своего имени, а не от имени Туроператора. Туроператор стороной представленного договора поручения не являлся. Денежные средства внесены непосредственно ИП (Турагент), а не указанному в договоре туроператору.

      При указанных обстоятельствах возложение ответственности за допущенное ИП нарушение прав истцов, как потребителей на туроператора, будет противоречить условиям заключенных договоров (договор поручения и агентское соглашение о продаже туристических продуктов, заключенного между Туроператором и Турагентом).

      По мнению судебной коллегии, поскольку денежные средства внесены истцами ИП Купчиной Т.С. в размере стоимости туристического продукта, что подтверждается материалами дела и не оспаривается сторонами, обязанность по возврату уплаченных денежных средств в данном случае полностью лежит на ответчике ИП (Турагент) в силу положений ст. 10, ст. 14 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности». Кроме того, требования истцов о возврате уплаченных денежных средств не связаны с качеством предоставленного туристского продукта ( см. подробнее апелляционное определение Пермского краевого суда от 21 мая 2012 года по делу № 33-4111).

      5. В иске о возмещении убытков отказано т.к. Туроператор не является надлежащим ответчиком по делу. Согласно условиям агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки. Турагент заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовал от своего имени, а потому за причиненный ущерб должен отвечать именно Турагент

      Истец просил суд взыскать с ООО «Библио Тревэл» (Туроператор) и с СОАО «ВСК», солидарно: сумму, уплаченную по договору реализации туристического продукта: в счет возмещения убытков, в связи с дополнительно понесенными расходами: по оплате стоимости перелетов, по оплате стоимости напитков в отеле, в связи с дополнительно понесенными расходами по оплате экскурсий и др.

      Указал, что между ним и ООО «Караван-Тур» (Турагент), был заключен договор о реализации туристического продукта, согласно которому, ООО «Караван Тур», являясь турагентом ООО «Библио Тревэл», и исполнителем по заключенному с ним договору, по его поручению (выступившему по данному договору в качестве клиента), за вознаграждение, приняло на себя обязательство: по бронированию туристической путевки в Объединенные Арабские Эмираты для него, его жены и дочери; по оплате, получению и передаче им въездных документов: ваучера, виз, авиабилетов, медицинских полисов; по оплате индивидуального трансфера; размещения в отеле.

      Однако из -за отсутствия своевременно оформленных виз, вылет на отдых в Объединенные Арабские Эмираты, не состоялся. Причиной этому, считает, явилось то обстоятельство, что в документах, направленных для получения визы, не было указано о факте регистрации брака: его и его супруги. Визы им были выданы только на следующий день, при этом, был предложен вылет за свой счет. Они согласились, поскольку им было разъяснено, что отказ от вылета будет расценен как отказ с их стороны от тура, что, в свою очередь, повлечет потерю всех уплаченных ими денежных средств.

      В результате, вместо отдыха в эмирате Фуджейра, они вынуждены были отдыхать в эмирате Шарж, который отличается строгим отношением к туристам, запретом выходить на улицу в открытой одежде, вместо двухкомнатного номера, им был предоставлен однокомнатный номер.

      В иске отказано, потому как Туроператор, по мнению суда, является ненадлежащим ответчиком по делу.

      Учитывая, что ООО «Караван-тур», заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовало от своего имени, суд пришел к выводу, что лицом, ответственным за причинение истцу убытков, в результате неоказания услуг, входящих в туристический продукт, в частности, касающихся услуг по визовой поддержке (необходимых для совершения туристической поездки), является турагент ООО « Караван-тур».

      Согласно п. 1.2. агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки.

      Поскольку исковые требования предъявлены истцом к туроператору — ООО «Библио-Трэвел», не являющимся лицом, ответственным за причинение истцу убытков, а, следовательно, надлежащим ответчиком по делу, исковые требования удовлетворению не подлежат ( см. подробнее решение Верхнепышминского городского суда Свердловской области от 4 июня 2012 года по делу № 2-593/12).

      6. Убытки взысканы с Турагента, а не Туроператора, потому как Турист, приобретая право на тур, вправе рассчитывать на получение именно от турагента всего комплекса качественных услуг

      Истица приобрела в ООО «Белка-Тур вояж» (Турагент) путевку на двух человек, в Египет г. Хургада.

      Однако туристы были вынуждены отказаться от поездки в связи с госпитализацией истицы.

      Просила расторгнуть договор купли-продажи, заключенный с ООО «Белка-Тур вояж»; взыскать с ООО «Белка-Тур вояж» материальный ущерб, компенсацию морального вреда, неустойку, понесенные юридические расходы, 50% штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя; 50% штрафа – в доход местного бюджета.

      С ООО «Компания ТЕЗ ТУР» решением суда взысканы в пользу истицы денежные средства за авиабилеты.

      Отменяя указанное решение и принимая новое, о взыскании с Турагента, а не Туроператора, судебная коллегия указала следующее.

      Приобретая права на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, туристическая фирма становится ответственной перед туристом по всем статьям заключенного договора. Турист, приобретая право на тур, вправе рассчитывать на получение именно от турагента всего комплекса качественных услуг. При этом для гражданина, как потребителя, неважно, какие сделки и с кем заключила туристическая компания для продвижения и реализации своего туристического продукта, поскольку данные соглашения турфирма заключает в своих коммерческих интересах ( см. подробнее кассационное определение Вологодского областного суда от 11 апреля 2012 года по делу № 33-1249/2012).

      Судебная практика по туристическим договорам

      Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с ЗАО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

      В рамках круглого стола речь пойдет о Всероссийской диспансеризации взрослого населения и контроле за ее проведением; популяризации медосмотров и диспансеризации; всеобщей вакцинации и т.п.

      Программа, разработана совместно с ЗАО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

      Справка о результатах обобщения практики рассмотрения судами Владимирской области гражданских дел по спорам об оказании туристических услуг

      Справка о результатах обобщения практики рассмотрения судами Владимирской области гражданских дел по спорам об оказании туристических услуг

      Владимирским областным судом проведено обобщение судебной практики рассмотрения дел о защите прав потребителей в сфере оказания туристических услуг путем выборочного изучения дел, рассмотренных в 2009 — 2013 годах.

      Статистика рассмотрения данных дел в 2013 году показывает, что граждане недостаточно активно обращаются в суд для защиты своих прав в исследуемой сфере.

      В 2013 году таких дел рассмотрено 23, из них 9 дел — районными (городскими) судами, 14 дел — мировыми судьями.

      Суды области одновременно с предоставлением дел сообщили, что каких-либо спорных вопросов при разрешении дел указанной категории у них не возникало.

      Основные нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в сфере оказания туристических услуг:

      — Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей);

      — Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее Закон об основах туристской деятельности);

      — Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 года N 452.

      При рассмотрении дел данной категории также следует учитывать правовые позиции, содержащиеся в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

      В изучаемой сфере можно выделить две наиболее распространенные категории дел: споры по требованиям потребителей о взыскании стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от туристической услуги; споры по требованиям потребителей, связанные с ненадлежащим качеством оказания услуг.

      Правовые позиции по спорам об оказании туристических услуг гражданам

      Федеральным законом для рассматриваемой категории дел не установлен обязательный досудебный порядок урегулирования спора.

      В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

      Предусматривая процедуру разрешения претензии потребителя, указанная статься закона не устанавливает обязанности потребителя до подачи искового заявления в суд соблюсти данный претензионный порядок урегулирования спора.

      Так, решением Вязниковского городского суда Владимирской области от 20 октября 2011 года удовлетворен иск потребителей к турагенту о взыскании стоимости тура в Египет, неустойки в размере стоимости тура и компенсации морального вреда в связи с неоказанием туристических услуг по причине осложнения внутриполитической обстановки в стране (дело 2-659/11). Решение оставлено без изменения определением судебной коллегии по гражданским делам Владимирского областного суда от 6 декабря 2011 года. Одним из возражений ответчика являлось несоблюдение потребителями досудебного порядка урегулирования спора. Суды исходили из того, что такой порядок законодательством о защите прав потребителей для данной категории споров не установлен.

      Разграничение ответственности между турагентом и туроператором по договору об оказании туристических услуг.

      В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого с туроператором либо турагентом.

      По смыслу ст. 1 и 9 указанного Закона туроператор формирует, продвигает и реализует туристский продукт, а также обеспечивает оказание туристских услуг, тогда как турагент в формировании продукта и оказании услуг не участвует, а лишь осуществляет продвижение и реализацию продукта определенного туроператора.

      При возникновении спора при заключении договора непосредственно с туроператором исполнитель услуги и лицо, непосредственно подписавшее договор с потребителем, совпадают и проблемы разграничения ответственности нет.

      Разрешение же спора, вытекающего из договора, заключенного с турагентом, связано с разграничением ответственности последнего и туроператора. Такое разграничение может зависеть от условий договора о реализации туристского продукта, а также от поведения турагента и туроператора.

      По общему правилу ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо ( ст. 9 Закона о туристской деятельности).

      Следует отметить, что приведенное толкование закона содержится в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». До принятия указанного постановления суды, разграничивая ответственность туроператора и турагента, в каждом случае исходили из содержания договора агентирования (об оказании туристских услуг), ответственность по которому может нести как агент (турагент), так и принципал (туроператор) в зависимости от условий договора. В настоящее время для разграничения ответственности данные условия договора значения не имеют.

      Судебная практика на территории Владимирской области на настоящий момент складывается в соответствии с разъяснениями Верховного суда РФ.

      Турагент может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в следующих случаях.

      На турагента возлагается ответственность, когда он заключает договор агентирования по форме комиссии от своего имени, а также от своего имени производит расчеты по сделке ( ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 ГК РФ). Следует отметить, что по всем изученным делам договор о туристическом обслуживании заключался именно в такой форме. В данном случае ответственность наступает в пределах агентского вознаграждения.

      В тех случаях, если нарушение права потребителя связано с качеством предоставления услуг, за которое отвечает туроператор, агентское вознаграждение, исходя из ст. 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (туроператора) ( п. 48 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17).

      На турагента также возлагается ответственность по договору о туристском обслуживании в связи с оказанием услуг, исполнителем которых является непосредственно турагент (трансфер до аэропорта, оформление виз и т.п.).

      Также на турагента может быть возложена ответственность в случае неисполнения услуги по его вине (перечисление денежных средств не указанному в договоре с потребителем туроператору и т.п.).

      Разграничение ответственности с перевозчиком.

      По спорам, возникающим в связи с осуществлением воздушных и иных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор.

      В данном случае действует приведенное выше общее правило разграничения ответственности. Аналогичная правовая позиция изложена в п. 50 приведенного выше постановления Пленума Верховного суда РФ.

      Споры, возникающие в связи с отказом потребителя от туристической услуги

      Право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг

      Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании туристских услуг, независимо от мотивов, без согласия турагента либо туроператора и в любое время (до и после даты начала туристической поездки) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

      Данное право потребителя следует из ст. 32 Закона о защите прав потребителей, в которой не предусмотрено каких-либо условий и ограничений его реализации. Форма согласования отказа от исполнения услуг, сроки сообщения об отказе могут лишь влиять на размер фактически понесенных расходов исполнителем услуги.

      Предусмотренное ст. 10 Закона о туристской деятельности право сторон договора о реализации туристского продукта потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, является лишь частным случаем реализации указанного выше права потребителя. Положения данной статьи закона не ограничивают права потребителя на отказ от исполнения услуги лишь случаями существенного изменения обстоятельств. Указание на такие случаи связано с тем, что они относятся не только к потребителю, но и к турагенту и туроператору.

      Законом не предусмотрена для потребителя обязательная письменная форма отказа от исполнения договора.

      Отказ от исполнения договора по сути означает его расторжение в одностороннем порядке. Ни Закон о защите прав потребителей, ни Закон о туристской деятельности не требуют от потребителя соблюдения письменной формы отказа от исполнения договора.

      Положения ст. 452 ГК РФ, согласно которой соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, не применяются к указанным отношениям. Приведенная статья закона действует в случаях, когда для расторжения договора требуется согласованная воля его сторон.

      По смыслу ст. 25 Закона о защите прав потребителей отсутствие даже самого текста договора о заказе услуги не влечет его недействительности, потребитель в подтверждение его условий вправе ссылаться на показания свидетелей.

      Таким образом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора как в письменной форме, так и сообщив об этом устно, либо фактически не приступив к получению услуги (конклюдентные действия).

      Кроме того, закон не ограничивает и время отказа от исполнения договора. Отказ может быть совершен до начала оказания услуги, а также в процессе ее оказания.

      Следует учитывать, что именно потребитель должен доказать факт отказа от исполнения договора и время, когда информация об этом стала известна либо должна была стать известна турагенту либо туроператору. Например, устный отказ от исполнения договора может быть подтвержден свидетельскими показаниями. Отказ от исполнения договора без сообщения исполнителю услуги путем фактического несовершения поездки становится известным турагенту и/или туроператору, например, при неполучении туристом авиабилетов и иных проездных документов. В последней ситуации с учетом обстоятельств дела этот момент может быть иным.

      Для подтверждения отказа турагент и туроператор вправе предложить потребителю оформить его в письменной форме. Отказ потребителя оформить свое заявление в письменном виде с учетом обстоятельств дела может свидетельствовать о том, что исполнителю услуги не предоставлены достоверные сведения об отказе от исполнения договора.

      Дата, с которой исполнителю услуги стало достоверно известно об отказе потребителя от исполнения договора, подлежит установлению по каждому спору, поскольку необходима для расчета фактических расходов исполнителя услуги.

      Имеют место неточности в применении правил о форме отказа от исполнения договора.

      Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 7 февраля 2013 года в удовлетворении иска потребителя о взыскании части стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от исполнения договора по состоянию здоровья потребителя было отказано по причине нарушения письменной формы отказа. При этом из материалов дела следует, что фактически исполнение услуги не производилось. Исполнителю услуги из самого факта отказа потребителя вылететь в Хорватию был очевиден факт расторжения договора. С этой даты туроператором должны были быть приняты меры к возвращению денежных средств от контрагентов. Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 16 мая 2013 года.

      Оценка доказательств о размере фактически понесенных исполнителем расходов при отказе потребителя от исполнения договора, а также при расторжении договора об оказании туристических услуг по независящим от сторон обстоятельствам.

      По большинству изученных дел потребители отказывались от исполнения договора либо договор расторгался по объективным обстоятельствам уже после полной оплаты его цены. Исковые требования, как правило, заключались во взыскании всей внесенной суммы по договору. Ответчик, в свою очередь, обосновывал свои фактические расходы.

      Критерии, позволяющие отнести затраты турагента и туроператора к фактическим расходам, относящимся на счет потребителя:

      — затраты должны быть произведены на заказ конкретных услуг, входящих в туристическое обслуживание; перечисление денежных сумм между субагентами, турагентами, туроператорами к таким расходам не относится;

      — расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку;

      — субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг; меры по такому возврату должны быть приняты своевременно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги;

      — расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре в качестве турагента и туроператора;

      — соответствующие денежные перечисления должны быть подтверждены оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов на русском языке; справки о расходах субагентов, турагентов, туроператоров к таким документам не относятся;

      — положения договора о туристическом обслуживании об удержании денежных сумм с туриста при отказе от исполнения договора, в случае если эти суммы превышают фактические расходы исполнителей услуг, являются ничтожным.

      Большинство изученных дел разрешено с учетом приведенных рекомендаций.

      Решением Фрунзенского районного суда г. Владимира от 13 марта 2012 года было отказано в удовлетворении иска потребителя о взыскании стоимости туристического обслуживания в связи с отказом туриста от исполнения договора. Суд пришел к выводу о том, что ответчик понес фактические расходы в размере стоимости тура, руководствуясь перепиской между Российским исполнителем услуг и иностранным туроператором.

      Определением Владимирского областного суда от 7 июня 2012 года указанное решение было отменено, иск потребителя удовлетворен. Суд второй инстанции руководствовался имеющимся в деле платежным поручением, согласно которому перечисление денежных средств фактически произведено уже после отказа потребителя от исполнения договора. Оформленные ранее документы в рамках переписки между исполнителями услуг не подтверждают фактическое перечисление денежных средств.

      Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 30 ноября 2012 года удовлетворен иск потребителя о взыскании полной стоимости туристического обслуживания (включая стоимость авиабилетов на чартерные рейсы). В указанной части решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 27 февраля 2013 года (изменено в части неустойки).

      По материалам дела потребитель отказался от исполнения договора (поездка в Грецию (остров Крит), заключенного с турагентом ООО «С» (туроператор ООО «Л»), в связи с ухудшением состояния здоровья матери, за которой необходимо осуществлять уход. Суд исходил из того, что ответчиком не представлено достаточных доказательств фактических расходов.

      Судами правильно указано на то, что перечисление денежных сумм между турагентом и туроператором без подтверждения последующего их расходования на конкретные услуги в пользу потребителя к таким фактическим расходам не относится. Наличие электронных авиабилетов в отсутствие доказательств невозможности их возврата перевозчику и получения денежных средств также не может быть отнесено к расходам ответчика. Тот факт, что перелет должен быть осуществлен чартерным рейсом, сам по себе не является безусловным основанием невозможности возврата денежных средств. Кроме того, отсутствовали данные о стоимости билетов.

      Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 4 апреля 2012 года удовлетворен иск потребителя о взыскании полной стоимости туристического обслуживания. В указанной части решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 10 июля 2012 года (изменено в части неустойки). Потребитель отказался от исполнения договора (поездка в Турцию), заключенного с турагентом ООО «М», в связи с ухудшением состояния здоровья. Суд исходил из того, что ответчиком не представлено достаточных доказательств фактических расходов. Кроме того, суд обоснованно указал в решении, что представлены документы о расходах туроператора ООО «И», тогда как по договору туроператором должно было быть ООО «К». Условие о туроператоре является существенным условием договора о туристическом обслуживании ( ст. 10 Закона о туристской деятельности).

      Имели место дела, разрешенные с отступлением от указанных правил.

      Решением Петушинского районного суда Владимирской области от 11 апреля 2012 года иск потребителя о взыскании стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от исполнения договора по причине плохого состояния здоровья (травма в ДТП) удовлетворен частично (дело 2-73/12). Решение оставлено без изменения в указанной части определением Владимирского областного суда от 18 июля 2012 года (изменено в части взыскания морального вреда и процентов за пользование чужими денежными средствами). Из материалов дела следует, что потребителю отказано во взыскании расходов исполнителя услуги турагента ООО «В» (туроператор ООО «К»).

      По материалам дела, ООО «К» перечислило денежные средства для организации отдыха туристов иностранному туроператору «T». Иностранное юридическое лицо при аннулировании тура возвратило **** долларов США и удержало с Российской стороны **** долларов США. Последняя сумма была оценена судами как фактические расходы исполнителя и отнесена на потребителя. Однако обоснованность такого удержания материалами дела не подтверждена. Договора, регулирующего отношения между туроператорами, в деле нет. Отсутствуют данные о том, как на размер удержания повлияла своевременность аннулирования тура российским туроператором. Соответствующие доказательства должен был представить ответчик. В отсутствие перечисленных доказательств невозможно проверить правильность отнесения указанной суммы к фактическим расходам, которые в такой ситуации остались на усмотрение исполнителей услуг.

      Решение Ленинского районного суда г. Владимира от 28 ноября 2011 года, которым при идентичных обстоятельствах частично было отказано потребителю во взыскании стоимости тура: определением Владимирского областного от 2 февраля 2012 года было отменено. Суд второй инстанции указал, что из справки иностранного туроператора «T» не следует за что конкретно и в связи с чем применены штрафные санкции к Российскому туроператору.

      Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 7 февраля 2013 года отказано в удовлетворении иска потребителя о взыскании части стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от исполнения договора по состоянию здоровья (дело описано выше) (дело 2-200/13). Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 16 мая 2013 года.

      Помимо нарушения письменной формы отказа от исполнения договора, суды указали, что исполнитель понес фактические расходы, неверно указав в качестве таковых агентское вознаграждение турагента ООО «Т». Вместе с тем агентское вознаграждение является не расходом, а прибылью исполнителя услуги и подлежит возврату потребителю в случае отказа от исполнения договора. В материалах дела имеются также различные ксерокопии, заверенные только ответчиком, о расчетах за гостиницу, перелет и другие услуги. Какого-либо расчета по расходам на оказание услуг конкретным потребителям нет, данные о мерах по возврату денежных средств туроператором в связи с тем, что потребитель не воспользовался услугами, также отсутствуют.

      Решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 26 августа 2010 года отказано в требованиях потребителей в части взыскания стоимости туристического обслуживания, при этом взыскана компенсация морального вреда за несвоевременное предоставление информации об отказе в выдаче визы (дело 2-2325/10). Решение суда изменено определением Владимирского областного суда от 9 ноября 2010 года лишь в части размера компенсации морального вреда (данная ситуация будет описана ниже), в части компенсации стоимости обслуживания решение оставлено без изменения. Из материалов дела следует, что туристическая поездка не состоялась по причине отказа в выдаче визы консульством Испании.

      ООО «А» часть стоимости путевки возвратило потребителям в добровольном порядке.

      В судебном заседании было сообщено, что фактические расходы, которые не выплачены потребителю, сложились из суммы **** рублей, оплаченной 20 ноября 2009 года за трансфер туристов из г. Владимира до аэропорта г. Москвы, *** Евро на каждого туриста — консульский сбор, **** Евро на каждого человека за чартерные рейсы туда и обратно авиакомпаниями «Т» и «В».

      В подтверждение оплаты консульского сбора и авиабилетов суду представлен отзыв туроператора и копии электронных билетов без сведений об их стоимости. Платежных документов о несении данных расходов в материалах дела нет, сведений от авиакомпаний о невозможности возврата таких билетов не имеется. Трансфер туристов был произведен, несмотря на отсутствие визы.

      При таких обстоятельствах достаточных доказательств фактических расходов исполнителя услуги в материалах дела нет, оснований для их возложения на потребителя не имелось.

      В судебной практике встречались следующие наиболее типичные расходы ответчиков в связи с организацией туристского обслуживания.

      Условие договора об оказании туристских услуг о том, что стоимость авиабилетов не подлежит возврату, является ничтожным.

      В соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет безусловное право на отказ от полета и на возврат уплаченной перевозчику суммы. Каких-либо ограничений этого права для билетов на чартерные рейсы (договор фрахтования), билеты, приобретенные по акциями и т.п., в законе не приведено. Размер возвращаемой суммы зависит от времени до перелета, за которое перевозчик был предупрежден об отказе.

      На данное обстоятельство обращено внимание в Информационном письме Федеральной антимонопольной службы РФ от 5 апреля 2010 года «ФАС России обеспокоена ситуацией, сложившейся в системе формирования цен на авиаперевозки».

      При возникновении спора о возврате стоимости билета именно ответчик должен представить сведения о структуре стоимости (топливный сбор, сбор аэропорта и т.д.), по каждому из элементов должно быть выяснено о возможности возврата стоимости с учетом положений законодательства. При непредставлении таких сведений стоимость билетов должна быть взыскана в полном объеме.

      В тех случаях, когда перевозчиком выступает иностранная авиакомпания, а перевозка пассажира является составной частью договора о туристическом обслуживании, при разрешении вопросов о возврате стоимости перевозки применяется законодательство страны места жительства потребителя ( абз. 4 п. 3 ст. 1212 ГК РФ).

      Таким образом, перевозка туриста — Российского гражданина — иностранным перевозчиком не влияет на его права, установленные Российским законодательством.

      Расчеты туроператора с контрагентами, в связи с заказом услуг (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

      Для оценки таких расходов ответчик должен представить оригиналы либо заверенные надлежащим образом платежные документы, расчет таких расходов, а также обосновать невозможность возврата денежных средств контрагентом с учетом положений закона и договора, заключенного между ними.

      Незамедлительно после отказа потребителя от исполнения договора либо возникновения объективных обстоятельств, препятствующих его исполнению, турагент и туроператор должны принять меры по возврату денежных средств от своих контрагентов. Обоснованность денежного удержания с исполнителя услуги его контрагентами по каждому виду услуги должна быть доказана ответчиком, одного немотивированного сообщения контрагента об удержании денежных сумм недостаточно для их отнесения к фактическим расходам. В частности, обоснованность такого удержания может быть подтверждена со ссылками на законодательство, применяемое при расчетах между указанными лицами, на правила оказания соответствующих услуг, положения договора между ними.

      Консульский сбор (плата за оформление визы и иных разрешительных документов для въезда на территорию иностранного государства).

      Размер, порядок внесения и возврата такого сбора может быть различным в зависимости от страны въезда. Как правило, сведения об этом содержатся на сайте консульства соответствующей страны. Поскольку в большинстве случаев сбор взимается за рассмотрение вопроса о визе и не подлежит возврату вне зависимости от положительного или отрицательного решения консульства, а также отказа от дальнейшего оформления визы, суды приходили к выводу о невозможности его возврата потребителю. В подтверждение уплаты сбора должны быть представлены оригиналы либо заверенные копии платежных документов.

      В отсутствие надлежащих документов об уплате консульского сбора, заявленные ответчиком расходы не могут возлагаться на потребителя.

      В случае если невозможность совершения туристом поездки и получения туристских услуг связана с виновными действиями турагента либо туроператора, то последние должны возместить убытки потребителя в полном объеме.

      Задержка и отказ в выдаче визы.

      Нарушение турагентом и туроператором правил подачи документов на получение визы, а также обращение за визой в срок, недостаточный для ее оформления до даты выезда туристов в иностранное государство, свидетельствует об их вине в неисполнении договора об оказании туристических услуг по причине неоформления документов для въезда в иностранное государство.

      При разрешении вопроса об ответственности исполнителя услуги необходимо учитывать следующее:

      — своевременность подачи документов туриста в консульское учреждение, в срок, установленный для оформления каждой конкретной визы до даты начала тура (данные об этом имеются на интернет-сайте консульства);

      — подача полного пакета документов, оформленных надлежащим образом, также согласно перечню консульства;

      — надлежащее выполнение перечисленных обязанностей должно быть подтверждено документами, выданными непосредственно консульством иностранного государства (справки о приеме документов, квитанция об оплате визового сбора, договоры и т.д.).

      Примеры верного разрешения дел в соответствии с данными правилом.

      Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 7 июля 2009 года стоимость туристического обслуживания ввиду невозможности поездки в иностранное государство по причине задержки в оформлении визы по иску потребителя взыскана в полном объеме с исполнителя услуги (ООО «М») (дело 2-1079/09).

      Из материалов дела следовало, что между потребителем и турагентом ООО «М» 24 октября 2008 года заключен договор об организации туристической поездки в Лондон с 15 по 22 ноября 2008 года. Поездка не состоялась по причине отсутствия информации о решении по выдаче визы и нахождения заграничного паспорта в консульстве. Паспорт был выдан 18 ноября 2008 года с визой от 14 ноября 2008 года.

      Суд пришел к правильному выводу о вине исполнителя туристической услуги. Максимальные сроки оформления визы в консульстве Великобритании составляют 30 дней, что превышало сроки до начала поездки с момента оформления договора об оказании туристических услуг. Потребитель не был проинформирован о сроках оформления визы и о возможной недостаточности времени для этого.

      Определением Владимирского областного суда от 17 сентября 2009 года решение по жалобе туроператора оставлено без изменения.

      Решением Фрунзенского районного суда г. Владимира от 14 декабря 2009 года в пользу потребителя в полном объеме взыскана стоимость туристического обслуживания и компенсация морального вреда при невозможности совершения туристической поездки по причине отказа в выдаче визы (дело 2-2159/09).

      По материалам дела 17 февраля 2009 года потребитель заключила с ООО «Б» (туроператор ЗАО «Л») договор на организацию туристической поездки на двух человек во Францию. По причине отказа в представлении визы консульским учреждением поездка не состоялась.

      Суд первой инстанции обоснованно исходил из того, что доказательств надлежащего исполнения услуги по визовому обслуживанию потребителя не представлено. Так, в деле отсутствуют какие-либо документы консульства Франции, содержащие сведения о дате и пакете документов, представленных на оформление визы. Также суд правильно исходил из того, что не представлено и доказательств фактических расходов исполнителя на конкретные туристические услуги. Суд первой инстанции верно не отнес к таким доказательствам документы о перечислении денежных средств между турагентом и туроператором, их объяснения и подписанные ими же справки о затратах.

      Определением Владимирского областного суда от 16 февраля 2010 года решение оставлено без изменения.

      Аналогичное решение об удовлетворении исковых требований было принято Фрунзенским судом г. Владимира 21 мая 2009 года по иску потребителей к турагенту ООО «Т» (туроператор ООО «Б»). По настоящему делу потребители не совершили поездку в Германию в связи с отказом в выдаче визы, доказательств надлежащего визового обслуживания ответчик не представил. Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда.

      Имели место и ошибки при разрешении исков по указанному основанию.

      Управление потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей г. Владимира в интересах гражданина обратилось с иском к ООО «С» о взыскании расходов на проживание в гостинице аэропорта г. Дубай по причине отсутствия визы для въезда на территорию ОАЭ, стоимости неоказанных туристических услуг и компенсации морального вреда.

      Установлено, что потребитель 27 ноября 2008 года заключила договор с ООО «С» (туроператор ООО «Т» (М) на организацию туристической поездки на 2 человек (супругов) в г. Дубай ОАЭ в период с 12 по 26 декабря 2008 года. Туристы прибыли в аэропорт Домодедово г. Москвы, где представитель туроператора выдал им авиабилеты, ваучер на проживание в отеле и сообщил, что виза выдана только одному из туристов, второму виза будет выдана в аэропорте г. Дубай. По прибытию в ОАЭ виза предоставлена не была, в связи с этим супруги проживали в гостинице аэропорта до 14 декабря — даты выдачи визы. Туристы понесли расходы на проживание в гостинице аэропорта в размере **** рублей **** копеек. Также потребители не воспользовались в этот период туристическими услугами на сумму **** рубля **** копеек.

      Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 28 апреля 2009 года в удовлетворении иска было отказано, решение не обжаловалось (дело 2-1099/09).

      Суд первой инстанции правильно указал на то, что турагент и туроператор не должны нести ответственность за несвоевременную выдачу визы консульством иностранного государства. Однако суд не исследовал вопроса о надлежащем визовом обслуживании потребителя со стороны ответчика.

      Так, в подтверждение выполнения ответчиком указанной обязанности представлена справка туроператора, а также заверенная им же форма бланка заявления о выдаче визы. Данный бланк не имеет ни печатей, ни подписей, ни иных отметок о принятии его консульством ОАЭ. В материалах дела отсутствуют сведения об оплате консульского сбора за оформление визы, которые могли свидетельствовать о дате подачи документов. При таких обстоятельствах суду не было представлено достаточных и допустимых доказательств, подтверждающих исполнение туроператором обязанности по своевременной подаче документов на оформление визы потребителю.

      Не было представлено таких доказательств и в подтверждение фактических расходов ответчика на оплату туристических услуг за спорный период. В материалах дела имеются лишь сведения от иностранного юридического лица с регистрацией на Кипре о том, что тур оплачен. При этом данных о том, когда и в каком объеме туроператор оплатил проживание туристов, а также обращался ли он за возвратом стоимости нескольких дней проживания и какое отношение к организации тура имеет компания, зарегистрированная на Кипре, в деле нет. В деле также имелись данные перечисления денежных средств между турагентом и туроператором без каких-либо сведений о том, что за счет них были оплачены расходы на конкретные туристические услуги.

      Зачастую туристы при заключении договора о туристическом обслуживании заключают договоры личного страхования (причинение вреда жизни или здоровью в период туристической поездки и т.п.) либо имущественного страхования (ущерб ввиду отказа в оформлении визы консульским учреждением и т.п.).

      Договор личного и имущественного страхования, заключенный в связи с туристическим обслуживанием, прекращает свое действие в случае отказа потребителя от исполнения договора либо невозможности исполнения договора об оказании туристических услуг.

      В такой ситуации возможность наступления страхового случая отпала и существование страхового риска прекратилось по обстоятельствам иным, чем страховой случай, что является основанием для досрочного прекращения договора страхования ( ст. 958 ГК РФ).

      По смыслу п. 3 ст. 958 ГК РФ, если потребитель отказался от совершения туристической поездки до даты ее совершения, то страховая премия возвращается в полном объеме, если во время поездки — то премия возвращается пропорционально сроку действия договора страхования.

      В описанном выше деле по иску к ООО «М» — решение от 7 июля 2009 года (дело 2-1079/09) — риск невозможности совершить поездку за рубеж по причине отказа в визе консульским учреждением, был застрахован потребителем в ООО «Г». В связи с этим исковые требования были предъявлены также к страховой компании. Фактическое несовершение поездки до получения сведений по поводу оформления визы свидетельствовало о прекращении договора страхования в соответствии со ст. 958 ГК РФ, а не наступлении страхового случая. Также установлено, что поездка совершена не по причине отказа либо задержки оформления визы, а в связи с виновными действиями исполнителя услуг. В связи с этим суд первой инстанции правильно отказал в исковых требованиях к страховой компании о взыскании страхового возмещения.

      В случае непредставления потребителю информации о правилах страхования и невозможности по этой причине получения страхового возмещения стоимость туристического обслуживания может быть взыскана с исполнителя услуги.

      Решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 10 июня 2013 года в пользу потребителя с турагента взыскана полная стоимость туристического обслуживания в связи с невозможностью совершить поездку по причине ухудшения состояния здоровья (амбулаторное лечение в связи с переломом пальца). При заключении договора турагент оформил потребителю страховой полис ОАО «С», по которому был застрахован риск невыезда в случае внезапного расстройства здоровья. При этом с Правилами страхования, согласно которым страховое возмещение выплачивается лишь при стационарном лечении, турист ознакомлен не был, доказательств обратного не представлено. В связи с этим суд обоснованно взыскал стоимость тура с турагента. Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 3 сентября 2013 года.

      Ухудшение внутриполитической обстановки и условий безопасности в стране пребывания.

      При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с возникновением в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости неоказанных потребителю услуг ( ст. 14 Закона о туристской деятельности).

      Решением Вязниковского городского суда Владимирской области от 20 октября 2011 года удовлетворен иск потребителей к исполнителю услуги о взыскании стоимости тура в Египет и компенсации морального вреда в связи с неоказанием туристических услуг по причине осложнения внутриполитической обстановки в стране (дело 2-659/11). Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 6 декабря 2011 года.

      Установлено, что 17 января 2011 года потребитель на группу из четырех туристов заключил с турагентом ООО «М» договор об организации туристической поездки в Египет, дата отъезда — 28 января 2011 года. После того как по центральному телевидению были показаны сведения о массовых беспорядках, потребитель обратился к турагенту с просьбой о замене поездки в другую страну, на что ему было отказано, в связи с чем туристы вылетели в Египет.

      В виду осложнения внутриполитической обстановки в стране туристы не могли выходить в город из отеля, проходить к морю, их питание ухудшилось, они были переселены в другой отель и вылетели в Россию на два дня ранее окончания поездки.

      Суды пришли к выводу о том, что туристическая услуга истцам была оказана с существенными недостатками. При этом турагент располагал сведениями об осложнении политической обстановки в стране, в частности 26 января 2011 года были опубликованы сообщения МИД РФ и Ростуризма относительно ситуации в Египте. Доказательств отсутствия возможности по замене тура на иной суду не представлено.

      Аналогичный иск потребителя к ООО «Т» (туроператор ООО «П») удовлетворен решением Фрунзенского районного суда г. Владимира от 6 декабря 2011 года, оставленным без изменения определением Владимирского областного суда от 26 января 2012 года (дело 2-1725/11). По данному делу туристическое обслуживание потребителя было прекращено в период его пребывания в Египте в связи с ухудшением политической обстановки в стране. Потребитель был возвращен в Россию 5 февраля 2011 года — ранее даты окончания тура (13 февраля 2011 года). Требования потребителя удовлетворены пропорционально стоимости неоказанных услуг.

      Также по аналогичным спорам, связанным с поездками в Египет, суды утверждали мировые соглашения: определения Александровского городского суда от 6 апреля 2011 года (дело 2-526/11) и Ленинского районного суда г. Владимира от 29 марта 2011 года (дело 2-785/11).

      Споры, связанные с качеством туристических услуг

      При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) ( п. 4 ст. 13 , п. 5 ст. 14 , п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, ст. 1098 ГК РФ).

      Сформулированное правило означает, что потребитель должен представить доказательства об оказании ему туристической услуги ответчиком и доказательства, позволяющие с вероятностной точностью предположить, что услуга оказана ненадлежащего качества (фотоснимки, показания отдыхавших совместно лиц и т.п.).

      По смыслу ст. 4 Закона о защите прав потребителей качество оказанной услуги должно соответствовать договору ( п. 1 ); при отсутствии условий договора услуга должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям и быть пригодной для целей, для которых обычно используется ( п. 2 ).

      Достоверно доказать соответствие оказанной услуги договору и требованиям, обычно предъявляемым к такого рода услугами, должен ответчик. При отсутствии таких доказательств услуга может быть признана оказанной с недостатками.

      Вместе с тем в отдельных случаях бремя доказывания приведенных обстоятельств судом ошибочно возлагалось на потребителя.

      Решением мирового судьи судебного участка N 3 Ленинского района г. Владимира было отказано в удовлетворении иска потребителя об уменьшении стоимости оказанной услуги и компенсации морального вреда к туроператору ООО «П» (дело 2-42/10). Определением Ленинского районного суда г. Владимира решение оставлено без изменения.

      В обоснование иска было указано, что истец в июне-июле 2009 года совершила туристическую поездку с ребенком в Турцию. Качество отеля не соответствовало информации, представленной турагентом, в частности, отсутствовало детские меню и площадка, не хватало на всех шезлонгов, не приспособленный для купания пляж, не работала водная горка, отсутствовал бильярд, не производилась уборка помещений, вид из окна на мусорные баки и другие.

      В подтверждение истцом были представлены фотографии, показания свидетеля, который также в этот период отдыхал в отеле (получены по судебному поручению), письменные претензии двух других туристов туроператору, отзывы туристов с сайта отеля, распечатанная информация с сайта туроператора о том, что перечисленные услуги должны быть в отеле.

      Отказывая в иске, суды ошибочно указали на то, что именно потребитель должен был представить бесспорные доказательства оказания услуг ненадлежащего качества.

      Судами не учтено, что бремя доказывания оснований для освобождении от ответственности лежит в данном случае на ответчике. По настоящему делу потребитель представил доказательства своих доводов, напротив, ответчик ссылался лишь на свои объяснения и показания сотрудников турагентства по обстоятельствам заключения договора, которые не опровергали позиции истца.

      Решением Петушинского районного суда Владимирской области от 20 февраля 2013 года отказано в иске потребителя к туроператору о взыскании стоимости туристического обслуживания и компенсации морального вреда в связи с недостатками качества услуги (дело 2-197/13). Решение не обжаловалось.

      Потребитель в иске указал, что он с супругой в июле 2012 года совершил туристическую поездку на Филиппины. При этом ему был представлен отель ниже категории 5 звезд и номер без вида на море, что не соответствовало договору. Кроме того, отель находился в стадии строительства и работал в тестовом режиме, многие услуги были недоступны, отсутствовал выход к морю. В подтверждение своих доводов истец представил письмо руководства отеля и видеоматериалы.

      Суд правильно исходил из того, что отель соответствует уровню 5 звезд по представленным документам, согласно условиям договора номер с видом на море истцом не заказывался. Однако в части соответствия фактических условий отдыха заявленным отелем суд необоснованно возложил бремя доказывания на потребителя. Суду следовало предложить ответчику представить доказательства того, что официально предлагаемые отелем услуги (выход к морю, наличие развлечений) соответствуют фактическим услугам. Для этого возможно было исследовать данные рекламной информации предлагаемой турагентом потребителю, а также данные официального сайта отеля. С учетом доводов ответчика о том, что потребитель отказался знакомиться с рекламной информацией, ответчик должен был доказать, что при ознакомлении с ней потребителю стало бы известно о фактических условиях отдыха.

      Непредусмотренные договором расходы потребителя, связанные с организацией туристического обслуживания, свидетельствуют об оказании услуги ненадлежащего качества и подлежат взысканию с исполнителя услуги в качестве убытков на основании ст. 15 ГК РФ.

      По смыслу преамбулы Закона о защите прав потребителей одним из недостатков услуги будет являться ее несоответствие договору. Все расходы, которые потребитель произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, будут отнесены к реальному ущербу, который подлежит возмещению в порядке ст. 15 ГК РФ.

      В качестве такого ущерба по изученным делам потребителями указывалось:

      — доплата за проживание в отеле иностранного государства;

      — оплата вынужденных международных телефонных переговоров потребителя с турагентом и туроператором;

      — приобретение авиабилетов на вылет из иностранного государства.

      Примеры дел такой категории.

      Решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 14 января 2010 года (дело 2-122/10), оставленным в силе в этой части определением Владимирского областного суда от 2 марта 2010 года, в пользу потребителя взыскана доплата за проживание в отеле иностранного государства по причине неперечисления денежных средств туроператором ООО «Т» (подтверждена справкой отеля); оплата международных телефонных переговоров потребителя с турагентом в связи с недостатками туристической услуги (подтверждена документами сотового оператора).

      Из материалов дела следует, что по прилету потребителя в Турецкую республику выяснилось, что проживание в отеле не оплачено, в связи с чем потребитель оплатил **** долларов США. Также потребитель понес расходы на международные телефонные переговоры с турагентом и туроператором в связи с указанными проблемами.

      Во взыскании остальной стоимости тура было отказано, поскольку потребитель получил все услуги, предусмотренные путевкой.

      Аналогичный иск был удовлетворен решением Ленинского районного суда г. Владимира от 30 июня 2010 года, решение не обжаловалось (дело 2-1825/10). Из материалов дела следует, что проживание туристов в Турецкой республике не было оплачено туроператором ООО «Т», в связи с чем они самостоятельно оплачивали услуги гостиницы.

      Решениями мирового судьи судебного участка N 2 г. Вязники и района Владимирской области от 20 июля и 8 декабря 2010 года в пользу потребителей взысканы расходы на телефонные переговоры с турагентом и туроператором в связи с необоснованной заменой отеля проживания в Турции (дела 2-1003/10 и 2-1713/10).

      Определением Ленинского районного суда от 8 июня 2010 года по делу утверждено мировое соглашение по иску потребителя к туроператору ООО «С» о взыскании стоимости обратного перелета из иностранного государства (дело 2-1939/10). Установлено, что гражданин приобрел путевку на четырех человек на туристическую поездку в Австрию в период с 20 по 27 марта 2010 года. Потребителю были выданы электронные билеты. В день обратного вылета в аэропорту выяснилось, что туроператор изменил время рейса на более раннее без предупреждения туристов. По этой причине они не смогли воспользоваться оплаченными билетами и были вынуждены самостоятельно оплачивать новый рейс.

      Условия договора о реализации туристического продукта о праве турагента и туроператора на одностороннюю замену согласованного сторонами места проживания потребителя (отеля и т.п.), в том числе на отель аналогичной или более высокой категории, являются ничтожными, как противоречащие закону.

      В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания.

      Поскольку в силу п. 1 ст. 432 ГК РФ по всем существенным условиям договора должно быть достигнуто соглашение сторон, то изменение их в одностороннем порядке недопустимо.

      В случае замены отеля суды взыскивали разницу в стоимости предоставленного и оплаченного номера (если замена произведена на отель более низкой категории), а также компенсацию морального вреда.

      Следует отметить, что данная правовая позиция не распространяется на условия договора, содержащие список отелей либо указание категории отеля и населенного пункта, в рамках которых исполнитель услуги самостоятельно выбирает отель. В такой ситуации права потребителя не ущемляются, поскольку он получает место проживания, согласованное с ним по общим характеристикам.

      Решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 14 декабря 2011 года удовлетворен иск потребителя к турагенту ООО «Б» (туроператор ООО «П») в части требований о взыскании разницы в стоимости отеля и компенсации морального вреда (дело 2-3276/11). Из материалов дела следует, что по прибытии в Турцию туристу был предоставлен отель более низкой категории, чем оговорено в договоре. В ходе рассмотрения дела туроператор ООО «П» представил документы о том, что стоимость проживания в представленном отеле ниже, чем стоимость отеля по договору. При этом в решении суда правильно указано на то, что в полном объеме стоимость тура взыскана быть не может, поскольку турист частично получал услуги по договору о туристском обслуживании (дело 2-3276/11).

      Решением мирового судьи судебного участка N 5 Ленинского района г. Владимира от 14 декабря 2010 года в пользу потребителя взыскана компенсация морального вреда в связи с заменой гостиницы (дело 2-541/10). По материалам дела потребитель 26 июня 2010 года заключил договор с ООО «Л» об организации туристической поездки в г. Анапу с размещением в гостинице «У». По приезду в г. Анапа потребитель была размещена в другой гостинице без согласования с ней. В части требований об уменьшении стоимости тура иск оставлен без удовлетворения, поскольку стоимость предоставленного номера была выше.

      Решениями мирового судьи судебного участка N 2 г. Вязники и района Владимирской области от 20 июля и 8 декабря 2010 года в пользу потребителей по аналогичным основаниям в связи с заменой отеля взыскивалась компенсация морального вреда (дела 2-1003/10 и 2-1713/10).

      Надлежащее исполнение договора о месте проживания туриста должно исследоваться с учетом сведений, предоставленных потребителю при заключении договора. При этом организационное включение места проживания в структуру отеля, гостиницы при несоответствии его заявленным потребителю условиям получения услуг не будет являться надлежащим исполнением договора.

      Решением мирового судьи судебного участка N 3 г. Гусь-Хрустальный Владимирской области удовлетворен иск потребителя об уменьшении стоимости туристического обслуживания и компенсации морального вреда (дело 2-2342/11). Решение оставлено без изменения определением Гусь-Хрустального городского суда от 20 декабря 2011 года.

      Из материалов дела следует, что потребитель заключил договор об организации поездки на двух человек в Турцию. Он выбрал отель, который по описанию турагента и выданным проспектам расположен на первой береговой линии в 50 метрах от моря. По прилету в Турцию туристам было сообщено о том, что в основном корпусе номеров нет и их разместили в бунгало на расстоянии 3 км от основного корпуса и моря. В связи с этим потребители испытывали затруднения в получении услуг по питанию в основном корпусе и отдыху на море.

      Суды пришли к правильному выводу о том, что несмотря на то, что расселение туристов произведено в пределах одного отеля, потребители не могли предполагать столь существенной разницы в условиях отдыха в рамках этого отеля. Им была предоставлена информация об условиях проживания лишь в основном корпусе отеля, сведений о возможности размещения на удалении 3 км от него не сообщалось. Доказательств обратного представлено не было.

      Суд по требованию потребителя вправе произвести соответствующее уменьшение цены выполненной с недостатками туристической услуги и в отсутствие точных данных о стоимости оказанных услуг, руководствуясь фактическими обстоятельствами дела.

      Указанный способ защиты права при оказании услуги с недостатками качества предусмотрен п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

      Как правило, под соответствующим уменьшением цены понимают уменьшение покупной цены на стоимость такой же услуги, имеющей такие же недостатки либо не обладающей теми же свойствами, которые отсутствуют у услуги вследствие ее недостатка.

      Такая оценка полностью зависит от предоставления документов ответчиком, который вправе, но не обязан передавать их суду. Оценить туристическую услугу, тем более оказанную на территории иностранного государства, практически невозможно. Вместе с тем Закон о защите прав потребителей не содержит запрета на определение «соответствующего уменьшения цены» как оценочной категории. В противном случае указанный способ защиты права может оказаться неприменим.

      Пример спора данной категории.

      Указанным выше решением мирового судьи судебного участка N 3 г. Гусь-Хрустальный Владимирской области удовлетворен иск потребителя об уменьшении стоимости туристического обслуживания и компенсации морального вреда в связи с ненадлежащими исполнением договора в части условий места проживания туриста (дело 2-2342/11). Решение оставлено без изменения определением Гусь-Хрустального городского суда от 20 декабря 2011 года.

      Определяя размер возмещения истцу, суд верно исходил из того, что уменьшение цены услуги, в отсутствие данных о ее стоимости, — это оценочная категория и установил его самостоятельно с учетом обстоятельств дела. В частности потребитель заявил о взыскании **** рублей, суд уменьшил данную сумму до ****.

      Необходимо отметить, в ситуации, когда недостатки качества услуги, в том числе замена места проживания, столь значительно снизили уровень туристического обслуживания, что потребитель заведомо не согласился бы на получение туристического обслуживания, допустимо взыскание стоимости тура в полном объеме. При этом следует учитывать, имел ли потребитель возможность прекратить получение услуг (вернуться из поездки и т.д.).

      Потребитель вправе требовать компенсации стоимости кредита, полученного в кредитной организации на приобретение тура, в случае удовлетворения его требований о возврате стоимости туристического обслуживания по основанию ненадлежащего оказания услуг.

      В такой ситуации стоимость кредита (проценты, комиссии и т.п.) представляет собой утрату имущества в связи с нарушением права потребителя, то есть прямой ущерб ( ст. 15 ГК РФ).

      Так, решением Вязниковского городского суда Владимирской области от 20 октября 2011 года удовлетворен иск потребителей к турагенту о взыскании стоимости тура в Египет в связи с неоказанием туристических услуг по причине осложнения внутриполитической обстановки в стране (дело 2-659/11). При этом во взыскании расходов по оплате кредита на приобретение путевки было отказано. Суд ошибочно пришел к выводу, что данные расходы не связаны с некачественным предоставлением услуги и не вызваны восстановлением нарушенного права. Напротив, из материалов дела следует, что кредит имел целевой характер, получался именно на приобретение путевки в ООО «М», куда кредитная организация непосредственно и перечислила денежные средства. В связи с этим потребители планировали оплачивать кредит лишь для получения туристической услуги, которая им оказана не была. В этой части решение суда не обжаловалось.

      Компенсации морального вреда

      В силу ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

      При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя ( п. 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

      Следует учитывать, что право на компенсацию морального вреда имеют граждане, воспользовавшиеся туристической услугой не зависимо от того, кем заключен договор на реализацию туристского продукта ( пп. а, п. 3 указанного постановления Пленума).

      Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий, исходя из принципа разумности и справедливости.

      По большинству дел потребителями наряду с требованиями имущественного характера заявлялись требования о компенсации морального вреда, которые удовлетворялись в различных пределах (от 500 рублей до 35 тыс. рублей).

      Имело место необоснованное занижение размера компенсации морального вреда.

      Так, решением Октябрьского районного суда г. Владимира от 26 августа 2010 года по иску двух потребителей к турагентству ООО «А» (туроператор ООО «Н») в пользу потребителей взыскана компенсация морального вреда в размере **** рублей (дело 2-2325/10). В этой части решением суда изменено определением Владимирского областного суда от 9 ноября 2010 года, компенсация морального вреда увеличена до **** рублей в пользу каждого истца. Нарушения прав потребителей связаны с несвоевременным сообщением о задержке в выдаче визы, а также непредоставлением необходимого комплекта документов для поездки в иностранное государство за 24 часа до ее начала (п. 19 Правил оказания туристских услуг). По материалам дела потребители в день вылета в Испанию трансфером, организованным турагентом ООО «А», были доставлены в аэропорт г. Москвы, где они не были встречены туроператором. Лишь по телефонным требованиям потребителей им было сообщено, что в выдаче виз им было отказано. Следует отметить, что по данному делу часть стоимости туристического обслуживания потребителям выплачена добровольно, в требованиях потребителей о взыскании остальной части стоимости путевки судом было отказано.

      Законом о защите прав потребителей не предусмотрено взыскание неустойки в пользу потребителя за нарушение сроков возврата стоимости туристического обслуживания в связи с отказом потребителя от исполнения договора либо его расторжения по основаниям, независящим от воли сторон.

      Ответственность исполнителя услуги в виде неустойки предусмотрена ст. 31 Закона о защите прав потребителей, обязательным условием такой неустойки является нарушение сроков оказания услуг и обнаружение их недостатков. В приведенной правовой позиции потребитель отказывается от исполнения договора по своей инициативе либо в связи с обстоятельствами, независящими от воли сторон, а не в связи с ненадлежащим качеством услуги. Потребитель в такой ситуации вправе требовать начисления процентов на денежные средства в порядке ст. 395 ГК РФ.

      Ошибочно такая неустойка за задержку возврата денежных средств, оплаченных в счет стоимости тура, была взыскана решениями Ленинского районного суда г. Владимира от 4 апреля и 30 ноября 2012 года; приведенные решения в части взыскания неустойки отменены определениями Владимирского областного суда от 10 июля 2012 года и 27 февраля 2013 года.

      Подводя итог обобщению, можно говорить о том, что суды области в целом правильно разрешают дела данной категории. Предложенные в обобщении правовые позиции могут быть использованы в судебной практике при разрешении споров об оказании туристических услуг.

      Смотрите так же:  Судебные приставы чебоксары номера телефонов

    Оставьте комментарий