Требования к работникам туризма

Квалификационные требования и должностные обязанности

Профессиональные стандарты для туризма
Работа менеджера туроперейтннга — ответственная и важная как с точки зрения финансов и качества, так и с точки зрения безопасности туристов н окружающей среды. Знание правил, особенностей туристского рынка, его традиции и тонкостей определяет профессионализм туроператора.
Характерными особешюстями туристского рынка являются изменчивость ею динамичности, возникновение новых тенденций и способов предпринимательства. Туристский рынок быстро меняется и совершенствуется. Еше пять лет назад на рынке (в том числе и на международном) была совсем другая ситуация. Через пять лет она опять изменится. Поэтому готовых «рецептурных справочшчков» по туристскому предпринимательству скорее всего создать невозможно, да и не нужно. Важнее научиться самим ориентироваться в конъюнктуре и динамике туристского рынка. Фундаментальные технологические знания, адекватно применяемые к существующей рыночной обстановке, — вот залог успеха туристского предпринимательства.
Можно многому научиться самостоятельно методом «проб и ошибок», но, во-первых, на это требуется достаточно много времени, которого на туристском рынке, как правило, нет (вче-рашний опыт становится прошлым), н. во-вторых, ни один руководитель турпредприятия не желает, чтобы таким образом учились сотрудники его фирмы. Он хочет получить готовых и грамотных специалистов. А это государственная задача и задача туристского образования. В туризме важны как основное, профессиональное образование, так и повышение квалификации. знакомство с новыми, передовыми методами обслуживания на базе специализированных курсов и семинаров.
Только образованный, хорошо подготовленный специалист туристской отрасли способен создать сегодня конкугкмггоспо-собный продукт туроперейтннга в России, внедрить его принципы в обслуживание туристов. Основой профессиональной подготовки специалистов туристского профиля служит государственная доктрина, отраженная в Законе РФ «Об образовании» от 10 июля 1992 г. №3267-1.
Кроме того, постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17 мая 1999 г. № 8 утверждены «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к специалистам турбизнеса России на срок до 31 декабря 2001 г.».
Квалификационные требования 1999 г. (прежние были утверждены в 1956 г. и существенно переработаны в 1994 г.), по мнению специалистов, на сегодняшний момент туристского рынка России немного завышены. Однако в Европе такие требования считаются минимальными, поэтому, чтобы российский рынок соответствовал европейским стандартам, необходимо не опускать эту «планку». Только тогда можно гарантировать обслуживание иностранных туристов на мировом уровне н конкурировать с другими странами.
Профессиональные стандарты сделаны в единой форме, в которой заложен перечень должностей основных секторов индустрии туризма. В графу «Должностные обязанности» вписаны основные навыкн и знания, которыми должны обладать работники. На основании стандартов в туристских фирмах должны разрабатываться штатные расписания, должностные обязанности работников по направлениям деятельности. При приеме на работу туркомпанни должны обращать серьезное внимание на реальные навыкн кандидата на должность.
Профессиональные стандарты разработаны для турагентств, туроператоров, экскурсионных бюро, основных служб гостиниц (приема, размещения, питания, приготовления пищи и гостиничного фонда), а также для государственных органов исполнительной власти в сфере туризма (туристской администрации).
Общая структура стандартов имеет четкую схему, определяющую весь комплекс требований, предъявляемых к работникам перечисленных секторов индустрии туризма.

Все перечисленные требовання даются для трех квалификационных уровней персонала. В соответствии с этим каждый стандарт предусматривает требования для специалистов 1-го 2-го уровней (младшего и квалифицированного персонала)’ а также 3-го уровня (управленческого персонала).
К 1-му квалификационному уровню относится: операторы по бронированию, продажам, по выездному, въездному и внутреннему туризму, сопровождающий, референт, секретарь, кассир, курьер.
Ко 2-му квалификационному уровню относятся: менеджеры по направлению, бронированию н продажам, маркетингу, по работе с клиентами, связям с общественностью, визовому обеспечению и кадрам, а также юрист, бухгалтер.
К 3-му квалификационному уровню относятся: директор и заместитель директора турпредприятия, директора по маркетингу, бронированию, продажам, по турпродукту, связям с общественностью и по работе с клиентами, кадрам, информационным технологиям н финансам.
В качестве примера в параграфе 4.2 рассматриваются квалификационные требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтннга. В приложениях 1-4 приведены квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской нндустрин и перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей по 1,2 и 3-му квалификационным уровням.
Данные, заложенные в этих квалификационных требованиях и перечне навыков и знаний, используются при составлении конкретных должностных обязанностей сотрудников турфирм. Распределив участки работы и определив нх задачи, можно смоделировать конкретные должностные обязанности работников.

Квалификационные требования, предъявляемые к менеджеру туроперейтннга
Общие требования к туроператору как менеджеру определяют те знания, навыкн и умения, которые необходимы специалисту данного туристского профиля.
Деятельность специалиста в области туроперейтннга сложна и весьма многогранна. Она должна быть направлена на анализ функционирования систем управления частными, акционерными и государственными туристскими фирмами в целях рационального управления экономикой, производством и социальным развитием туристской сферы.
Такой специалист должен быть подготовлен к професенналь-ной организационно-управленческой, планово-экономической, пр прямая продажа турпакстов;
¦ заключение агентских и иных договоров;
¦ выполнение административных функций.
Менеджер туроперейтинга обязан четко знать участок своей деятельности, правила работы с партнерскими организациями, клиентами, правила оформления необходимой документации по каждому маршруту, а также общие задачи туристской фирмы.
Прогрессивные требования к деятельности менеджера туропсрейтнпгя:
• повышение качества обслуэкивання туристов на основе стандартизации и сертификации туристской продукции;
• внедрение инновационных способов обслуживания клиентов;
• использование прогрессивной информационной технологии;
• участие в решении эколого-рекреационных проблем современного туризма;
• гуманитарно-экологическое влияние на развитие общества.
В своей работе менеджер туроперейтинга должен руководствоваться правилами профессиональной этики и защиты прав потребтгелей в целях сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды.
Итак, к специалистам в области туроперейтннга предъявляются довольно высокие требования с широкой программой знаний. Эти требования, как правило, закладываются в их должностные обязанности.
В настоящее время профессионально-квалификационная
структура российского туризма находится в состоянии глубокого изменения. Ни в США, ни в большинстве стран Западной Европы профессионально-квалификационная структура туризма не является нормативным, обязательным атрибутом приема на работу и продвижения по службе. Она выступает в виде иерархической модели расстановки персонала по уровням менеджмента в зависимости от уровня профессиональной подготовки работника и его практического опыта’. Этот принцип должен быть заложен и у нас. Ведь ответственность специалистов туроперейтинга за жизнь, здоровье, сохранность имущества туристов, за сохранение окружающей среды довольно высока. А это напрямую зависит от квалификации менеджера туроперейтинга.

Требования, предъявляемые к сотрудникам турфирм

Стабильное положение организации на рынке – это прежде всего отличительные положительные свойства, качества, навыки ее персонала, которые делают именно эту организацию наиболее привлекательной для всего окружения по сравнению с иными аналогичными организациями, работающими в этой же сфере деятельности. Поэтому для любой организации добиться успеха, реализовать свою миссию, цели и решить поставленные задачи без слаженной команды профессионалов, которые представляют собой одну из основных ценностей организации, невозможно. Организации постоянно рождаются, развиваются и модифицируются, а их персонал также растет, приобретает новые востребованные, полезные навыки и переходит как на другие должности, так и на новые места работы.

К обязательным требованиямк персоналу турфирм относится знание работником:

•своих должностных обязанностей;

К желательным требованиямможно отнести следующие:

•наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

•регулярное повышение квалификации;

•знание материалов международных организаций;

•опыт работы в туризме.

Требования, предъявляемые к руководителям туристских групп:

•наличие специальной подготовки;

•знание порядка оформления финансовых документов;

•владение основами психологии общения с группой;

•знание правил перевозки туристов и багажа;

•знание правил оказания первой медицинской помощи;

Требования к работникам туризма

ГОСТ Р 55318-2012

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ТУРОПЕРАТОРОВ И ТУРАГЕНТОВ

Tourist services. General requirements to the personnel of tour operators and travel agents

ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131

Дата введения 2014-01-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Министерством культуры Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

1 Область применения

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к персоналу туроператоров и турагентов независимо от их форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала туроператоров и турагентов.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

ГОСТ Р 54605-2011 Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [1], а также по ГОСТ Р 50681, ГОСТ Р 53522, ГОСТ Р 54600.

4 Классификация персонала туроператоров и турагентов

4.1 Персонал туроператоров и турагентов подразделяют на три группы в зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей:

— руководители организаций, департаментов, отделов, подразделений и их заместители;

— специалисты, менеджеры, консультанты, референты, юристы;

— агенты, операторы, руководители туристских групп, экскурсоводы (гиды), инструкторы, инструкторы-проводники, методисты, гиды-переводчики, сопровождающие, стажеры, курьеры, ассистенты и т.п.

4.2 В зависимости от сферы деятельности (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности, указанные в таблице А.1 приложения А.

4.3 Отдельные подразделения и отделы туроператоров и турагентов, их функции и должности персонала могут быть объединены и/или отсутствовать у конкретного туроператора и турагента.

5 Критерии оценки персонала туроператоров и турагентов

5.1 Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе, расстановке, назначениях и перемещениях персонала, являются:

— наличие профессионального образования и/или дополнительной подготовки в сфере туризма;

— опыт практической работы в сфере туриндустрии;

— знание и соблюдение требований законодательства Российской Федерации в области туризма, иных нормативных актов, в части, касающейся туристской деятельности, в том числе [1], [2], [3];

— компетентность в туристской деятельности и практической работе в сфере туризма;

— стремление к совершенствованию и углублению знаний в сфере туризма, повышению квалификации;

— творческий подход к работе;

— знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка туроператора/турагента;

— знание и соблюдение этических норм поведения и основ делового имиджа;

— личные качества (пунктуальность, ответственность, самодисциплина, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и т.д.).

5.2 Дополнительными критериями оценки руководителей, специалистов и менеджеров являются:

— организаторские способности;

— умение распределять обязанности и определять степень ответственности сотрудников;

— владение методиками создания системы мотивации персонала, стимулирования и умение применять их в текущей работе;

— умение организовать и осуществлять контроль качества работы сотрудников и проверку исполнения;

— опыт практической работы в сфере туриндустрии;

— опыт взаимодействия с другими участниками сферы туризма на разных уровнях;

— опыт разработки и реализации различных проектов в туризме;

— умение работать с программным обеспечением, в т.ч. с периферийными устройствами компьютера, в сети Интернет, в операционной системе, с электронной почтой, в текстовом редакторе, с базами данных.

6 Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

6.1 Туроператоры и турагенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.

6.2 Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.

6.3 Квалификация персонала туроператоров и турагентов должна соответствовать требованиям [4].

6.4 Права и обязанности персонала туроператоров и турагентов должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/турагента.

6.5 Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туроператоров и турагентов.

6.6 Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и турагентов разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/турагента, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик должностей работников организаций сферы туризма [4] и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления.

6.7 Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

6.8 Персонал туроператора и турагента не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т.п.

6.9 Персонал туроператора и турагента должен знать:

— трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;

— законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;

— требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

— правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

— терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

— основы психологии, теории межличностного общения;

— порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

— основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;

— правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

— потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

— иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

6.10 Персонал туроператора и турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

— реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;

— оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

Смотрите так же:  Льготы пенсионерам по оплате налога на недвижимость

— предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

— владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;

— соблюдать протокол и корпоративную этику;

— оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТ Р 54605.

6.11 При реализации турпродукта и оказании туристских услуг в сфере выездного туризма в электронном виде персонал должен пройти обучение работе в автоматизированной системе Оператора электронного взаимодействия.

6.12 Персонал туроператора и турагента обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [5] и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.13 Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями туристских услуг, партнерами и коллегами в пределах своих должностных обязанностей.

6.14 При получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и турагента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями [6].

7 Общие требования к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента

Общими требованиями к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента являются:

— знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;

— знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;

— владение методиками планирования и разработки туров по ГОСТ Р 50681;

— знание транспортных систем в сфере туризма;

— знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями — партнерами и соисполнителями туристских услуг;

— наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании туристских услуг;

— знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядка получения виз;

— знание правил страхования туристов;

— знание основ международного туристского права и международного договорного права;

— знание основ маркетинга и менеджмента;

— владение тактикой проведения деловых переговоров;

— владение методикой составления отчетности.

8 Дополнительные требования к персоналу туроператоров/турагентов

8.1 В дополнение к общим требованиям к персоналу туроператора и турагента, изложенным в разделе 6 настоящего стандарта, к персоналу туроператора и турагента в зависимости от выполняемых функций предъявляются дополнительные требования, представленные в таблице Б.1 приложения Б.

Приложение А (рекомендуемое). Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Таблица А.1 — Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Формирование турпродукта (анализ конъюнктуры рынка, сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме, проектирование туристских услуг, планирование и ценообразование турпродукта, расчет стоимости и определение цены, маркетинг спроса и предложений):

— поиск партнеров, переговоры с контрагентами — поставщиками услуг;

— заключение договоров с партнерами, субъектами туриндустрии, перевозчиками и т.д.;

— разработка групповых и индивидуальных туров;

— составление программ обслуживания туристов;

— разработка информационного обеспечения тура;

— разработка инструкций, правил, памяток для туристов и персонала;

— инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродукта;

— инструктаж руководителей туристских групп, экскурсоводов (гидов), инструкторов-проводников, гидов-переводчиков, инструкторов, сопровождающих, стажеров, курьеров, ассистентов;

— анализ жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

— внесение изменений и дополнений в разработанную туристскую документацию;

— участие в подготовке претензий к принимающей стороне и контрагентам — соисполнителям туруслуг

— директор/начальник отдела/департамента по формированию турпродукта;

— менеджер по созданию турпродукта;

— менеджер по направлению;

— менеджер по работе с турагентствами;

— инструктор-методист по туризму;

— консультант по туризму

Взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями:

— разработка схем визового обслуживания;

— консультации туристов и/или иных заказчиков по всем аспектам предоставляемых визовых услуг, безвизового обслуживания, таможенного законодательства, получения загранпаспортов (ОЗП); оформления приглашений в Российскую Федерацию;

— организация процедур, связанных с получением виз (оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и др.);

— разработка инструкций и инструктаж туристов по правилам пребывания в иностранных государствах, правилам поведения, защите граждан Российской Федерации за границей и правилам действий в чрезвычайных ситуациях (утрата документов, виз и т.п.);

— координация работы с сотрудниками других отделов, а также с юридическими и физическими лицами, участвующими в процессе оформления виз и реализации турпродукта

— директор/начальник визового отдела туроператора/начальник департамента;

— менеджер по визовому обеспечению;

— специалист визового отдела;

— агент визового отдела;

Отдел продаж/отдел реализации турпродукта

— предоставление информации о турпродуктах туристам и/или иным заказчикам;

— подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;

— изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;

— анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;

— оформление туристской документации;

— контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств;

— информирование туристов об условиях договора;

— заключение договоров с туристами и/или иными заказчиками;

— контроль за выполнением программы путешествия;

— проведение инструктажа с туристами;

— контроль качества обслуживания принимающей стороной;

— оформление и выдача документов туристам;

— обслуживание туристов после продажи турпродукта;

— создание и развитие агентской сети (для туроператора)

— директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта;

— менеджер по продажам/ реализации турпродукта;

— менеджер по работе с туристами/заказчиками;

— менеджер по выездному туризму;

— менеджер по въездному и внутреннему туризму;

— менеджер по туризму;

— специалист по обработке заказов;

— агент по продажам;

— создание базы данных по туристским продуктам;

— бронирование услуг (гостиниц и иных средств размещения, питания, перевозок, экскурсионных, транспортных), подтверждение и оформление брони;

— бронирование авиа-, железнодорожных и других билетов;

— бронирование, подтверждение и оформление дополнительных услуг (заказ экскурсий, гидов, гидов-переводчиков, билетов на различные мероприятия и т.д.);

— взаимодействие с отделом продаж по качественному и оперативному обслуживанию потребителей/туристов;

— учет специальных требований и запросов туристов (возраст, диета, медицинские показания, инвалидность и т.п.)

— директор/начальник отдела/департамента бронирования;

— менеджер по бронированию;

— специалист по бронированию;

— агент по бронированию

Отдел рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдел

— планирование и проведение мероприятий по продвижению турпродукта, бренда компании (рекламных PR мероприятий, презентаций);

— разработка контента путешествий и размещение его на сайте компании и в сети Интернет;

— работа со СМИ, радио и телевидением;

— работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами;

— организация и проведение рекламных и ознакомительных туров;

— обеспечение менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта рекламными материалами;

— подготовка путеводителей, расписаний, профессиональных публикаций и рекламных материалов;

— составление и дизайн рекламных материалов;

— подготовка и участие в специализированных и тематических выставках, ярмарках, форумах, конференциях, семинарах и пр.

— директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдела;

— менеджер по связям с общественностью;

— специалист отдела рекламы;

— консультант по рекламе;

— агент по рекламе (рекламный агент)

— изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

— рассмотрение претензий туристов по нарушению условий договора по реализации туристского продукта, в т.ч. по нарушению требований к качеству и безопасности туристского продукта и подготовка проектов ответов в сроки, установленные законодательством Российской Федерации;

— ведение статистического учета претензий туристов;

— выявление и анализ проблем качества обслуживания туристов;

— разработка рекомендаций по устранению недостатков в оказании услуг;

— подготовка документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и пр.;

— ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям туруслуг, страховым компаниям;

— представление в суде интересов туристов (по их просьбе);

— мониторинг законодательства Российской Федерации

— начальник претензионного/юридического отдела;

— специалист претензионного/ юридического отдела;

Отдел по работе с корпоративными клиентами/ корпоративный отдел

— разработка предложений для корпоративных клиентов и больших групп туристов;

— разработка специальных программ обслуживания корпоративных заказчиков по их запросам;

— сопровождение корпоративных групп туристов;

— организация контроля за выполнением программ путешествий для корпоративных групп и качеством предоставленных услуг;

— участие в проведении выставок и семинаров

— директор/начальник корпоративного отдела;

— менеджер по работе с корпоративными клиентами;

— менеджер корпоративного отдела;

— специалист корпоративного отдела;

— консультант корпоративного отдела;

— агент корпоративного отдела;

— руководитель туристской группы;

Отделы и должности — только для персонала туроператоров.

Приложение Б (рекомендуемое). Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

Таблица Б.1 — Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

Требования к знаниям персонала

Требования к умениям и навыкам

Руководители: генеральный директор/генеральный менеджер/директор/президент

— профиль, специализацию и особенности структуры организации, кадровые ресурсы;

— приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации;

— нормативные документы, регулирующие деятельность в сфере туризма;

— трудовое, гражданское, административное законодательство;

— организацию финансово-хозяйственной деятельности туристской организации;

— основы маркетинга и менеджмента, основы теории статистики и анализа;

— порядок составления и согласования бизнес-планов;

— правила бухгалтерской отчетности;

— системы и формы оплаты труда;

— налогообложение в сфере туризма;

— основы делопроизводства, правила оформления туристской документации;

— методику разработки стандартов работы персонала;

— основы психологии и конфликтологии;

— теорию межличностного общения;

— протокол и этикет;

— методики проведения деловых переговоров

— использовать в работе законодательные, нормативные документы, специализированную справочную литературу;

— проводить бизнес-планирование работы;

— обеспечивать эффективную систему управления персоналом и качеством обслуживания туристов;

— планировать и организовывать маркетинговые исследования и анализировать результаты;

— контролировать работу департаментов/отделов/
подразделений, статистическую отчетность, соблюдение трудовой дисциплины;

— своевременно определять необходимость инноваций;

— создавать и использовать в работе систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников;

— соблюдать протокол и этикет

Директор/Начальник отдела/департамента по формированию турпродукта;

менеджер по туризму;

менеджер по формированию турпродукта;

менеджер по выездному туризму;

— нормативные и правовые документы, регламентирующие туристскую деятельность;

— правила и методики формирования туристского продукта;

— проектирование туристских услуг;

— методы определения себестоимости туристских продуктов и цены турпродукта;

— системы классификации объектов туриндустрии, действующие в Российской Федерации и странах-партнерах;

— порядок оформления договоров с поставщиками услуг;

— правила приема контрагентов и проведения переговоров;

— географию стран мира;

— системы бронирования и оформления услуг

— организовать поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям стран и др.;

— разрабатывать концепцию и программу туристского продукта;

— составлять программы туров для российских и зарубежных туристов;

— формировать турпродукт с использованием иностранного языка;

— разрабатывать схемы визового обслуживания туристов по конкретному турпродукту;

— вести переговоры с контрагентами, готовить проекты договоров и обеспечивать их заключение;

— разрабатывать предложения по составлению и освоению новых туров;

— организовывать реализацию ознакомительных и рекламных туров;

— разрабатывать схемы бронирования, подтверждения и оформления турпродуктов;

— рассчитывать стоимость турпродукта;

— вести базы данных по турпродуктам;

— вести переговоры с поставщиками туристских услуг;

— проводить инструктажи с персоналом, турагентами, руководителями туристских групп

Инструктор; экскурсовод (гид);

методист по туризму;

консультант по туризму;

руководитель туристской группы;

— методику организации и проведения туристских путешествий;

— принципы и правила формирования туристских групп;

— схемы работы с гостиничными, транспортными и иными организациями;

— программу и условия обслуживания туристов при проведении туров;

— историю, культуру и географию региона, по которому проходит маршрут;

— санитарно-эпидемиологическое состояние региона проведения туристского путешествия;

— правила оказания туристам первой медицинской помощи;

— правила оформления документов и составления отчетов, связанных с проведением экскурсии;

— формы первичной учетной документации и правила ее заполнения

— формировать туристские группы;

— консультировать туристов об особенностях разработанного тура, природно-климатических условиях, санитарно-эпидемиологической обстановке, о таможенных правилах, правилах въезда (выезда), об обычаях местного населения и др.;

— пользоваться путеводителями, картами, схемами, планами местности;

— давать рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания и проводить инструктаж туристов;

— принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций;

— оформлять необходимые туристские документы;

— составлять отчеты о работе

При организации туристских походов:

— основы топографии и ориентирования на местности;

— климатические и другие особенности местности, по которой проходит туристский маршрут;

— основы физкультурно-оздоровительной работы;

— основы врачебного контроля за состоянием туристов;

— правила обеспечения безопасности и жизнедеятельности группы во время туристского похода;

— правила ориентирования на местности;

— правила эксплуатации туристского снаряжения;

— правила прохождения туристами туристских маршрутов (пеших, водных, горных и др.);

— схемы действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

— способы взаимодействия со спасательными службами, страховыми компаниями, маршрутно-квалификационной комиссией (МКК), общественными организациями, на территории которых проходит маршрут;

— правила эксплуатации: радиостанций, раций, GPS, спутниковой и мобильной связи

— изучать туристские маршруты с описанием их особенностей, оценивать их пригодность для конкретной туристской группы;

— подготавливать маршрутные документы и картографический материал;

— разрабатывать туристские маршруты, график туристских походов, намечать контрольные пункты и сроки выполнения этапов маршрута, даты и время сеансов связи, информировать соответствующие службы о выходе на маршрут и его завершении, изучать сложные участки маршрута;

— регистрировать туристский маршрут в территориальных органах МЧС России;

— проводить инструктаж по соблюдению мер предосторожности на туристском маршруте;

— сопровождать туристов на туристском маршруте;

— организовать подготовку и подбор необходимого личного и группового снаряжения, продуктов питания, выявлять возможности пополнения запасов продуктов на туристском маршруте;

— вести учет, анализ, обобщение результатов туристских походов

Директор/начальник визового отдела туроператора;

менеджер по визовому обеспечению;

специалист визового отдела;

агент визового отдела

— основы миграционного и таможенного законодательства Российской Федерации и межправительственные соглашения по вопросам безвизового сообщения;

— перечень стран, входящих в Шенгенское соглашение, и правила пересечения границ этих стран гражданами Российской Федерации;

— перечень стран, имеющих режим безвизового и визового въезда граждан Российской Федерации;

— порядок работы консульско-визовых организаций и учреждений;

— требования консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы;

— порядок оформления и выдачи документов для въезда на территорию Российской Федерации/выезда с территории Российской Федерации;

— порядок транзитного проезда через территории иностранных государств;

— адреса дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации за границей;

— адреса дипломатических представительств и консульских учреждений иностранных государств на территории Российской Федерации;

— правила оформления документов при работе с консульскими учреждениями

— взаимодействовать с дипломатическими и консульскими учреждениями;

— оформлять документы для получения виз, паспортов, ваучеров и иных аналогичных документов;

— оказывать туристам дополнительные услуги, связанные с получением виз;

— информировать туристов и турагентов о правилах пребывания в иностранных государствах, правилах поведения туристов при возникновении обстоятельств, серьезно затрудняющих принятие мер по защите граждан Российской Федерации и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации;

— предоставлять туристам и турагентам полную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы

— консультировать туристов по вопросам визового и безвизового въезда на территорию иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств

Директор/начальник отдела продаж/реализации турпродукта менеджер по продажам/по реализации турпродукта;

менеджер по работе с потребителями/туристами;

менеджер по въездному и внутреннему туризму;

менеджер по направлению;

специалист по обработке заказов;

агент по продажам;

ассистент по формированию туристских групп

— ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/ турагентом;

— инфраструктуру и особенности туристских направлений;

— цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

— способы мотивации на приобретение туристских продуктов;

— организацию работы с запросами туристов;

— требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;

— порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;

— особенности туристских маршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т.п.);

Смотрите так же:  Оформить вновь построенный дом

— условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;

— программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте;

— правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты;

— методики подбора и реализации групповых туров;

— правила оформления туристской документации;

— принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг;

— порядок проведения инструктажа с туристами;

— виды и порядок страхования туристов

Персонал должен уметь:

— осуществлять прием запросов от туристов;

— определять и анализировать потребности заказчика;

— организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;

— предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в т.ч. о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;

— консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

— оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;

— осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;

— консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;

— обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия;

— осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности;

— взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов;

— анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

— составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

— вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров;

— разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов;

— взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;

— работать с жалобами и претензиями туристов;

— поддерживать контакт с постоянными туристами;

— управлять доходностью направления

Директор/начальник отдела бронирования, менеджер по бронированию;

агент по бронированию;

менеджер по работе с клиентами;

менеджер по туризму

— системы бронирования, в том числе он-лайн бронирование, и оформления услуг;

— технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг;

— порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

— ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых туристских продуктов;

— методики сбора, обработки и анализа информации;

— схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями;

— правила страхования туристов

— бронировать туристский продукт и дополнительные услуги;

— оформлять и рассчитывать стоимость турпакета (или его элементов) по заявке потребителя;

— организовывать контроль за реализацией туристских продуктов;

— взаимодействовать с туроператорами, перевозчиками и другими организациями;

— изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

— вести необходимые документооборот и отчетность;

— анализировать качество предоставляемых услуг;

— анализировать спрос потребителей туруслуг и вносить предложения по расширению сферы деятельности туроператора

Директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/ по связям с общественностью/PR отдела;

менеджер по связям с общественностью;

специалист отдела рекламы;

консультант по рекламе;

агент по рекламе

— законодательство и нормативные документы по вопросам рекламы;

— виды рекламного продукта, технологии его разработки и проведения рекламных мероприятий, в том числе сайта компании;

— теорию и методики маркетинга туристских продуктов;

— организацию и проведение PR акций в т.ч. презентаций, рекламных туров и т.д.;

— методы стимулирования сбыта туристского продукта;

— разработку информационных и рекламных материалов для менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта: распечатки, фотокопии, каталоги, брошюры, путеводители и т.д.;

— менеджмент в сфере туризма

— изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

— проводить работу по стимулированию сбыта;

— осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

— выявлять и анализировать потребности туристов;

— проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

— взаимодействовать с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта;

— организовывать проведение мероприятий по продвижению туристского продукта, бренда компании (рекламных кампаний, презентаций и пр.);

— разрабатывать контент и информационные материалы о путешествиях и размещать их на сайте компании и в сети Интернет

Начальник претензионного/юридического отдела;

специалист претензионного/ юридического отдела;

— гражданское, трудовое, финансовое, административное, право;

— порядок заключения и оформления договоров;

— основы экономики, организации труда и управления;

— ведение статистического учета предложений, жалоб, претензий туристов;

— порядок подготовки документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и т.п. и формы этих документов

— оказывать правовую помощь структурным подразделениям;

— анализировать отзывы, жалобы и претензии туристов к качеству туристского продукта и разрабатывать рекомендации по устранению недостатков в обслуживании туристов;

— представлять интересы организации в суде, а также в государственных и общественных организациях;

— осуществлять ведение дел в суде;

— вести статистический учет жалоб и претензий;

— готовить предложения и документы для предъявления претензий к партнерам — поставщикам услуг

Директор/начальник корпоративного отдела;

менеджер по работе с корпоративными клиентами;

менеджер корпоративного отдела;

специалист корпоративного отдела;

консультант корпоративного отдела;

агент корпоративного отдела;

руководитель туристской группы

Персонал должен знать:

— рынок партнеров — поставщиков туристских услуг по регионам;

— гостиничную базу по всему миру;

— особенности обслуживания специализированных групп туристов;

— особенности оформления виз, авиабилетов, страховок, трансфера в разные страны;

— основы ведения переговоров, деловой переписки;

— он-лайн системы бронирования гостиниц и других туристских услуг

— разрабатывать предложения для корпоративных клиентов и больших групп;

— вести деловую переписку с партнерами;

— организовать бронирование проживания, трансфера, визового и страхового обслуживания для больших групп туристов;

— организовать разработку программ корпоративных тренингов и развлекательных программ (вечерних программ и банкетов) по запросу корпоративного заказчика;

— сопровождать туристские группы на конференции, семинары, конгрессы;

— контролировать на месте четкость соблюдения сроков и расписания деловой, экскурсионной и развлекательной частей туристской программы, размещение туристов и другие вопросы обслуживания;

— участвовать в работе выставок, форумов, конференций и семинаров по туризму

— иностранные языки (гид-переводчик);

— историю, географию, искусство, архитектуру, экономику, политику, религию и социологию данного туристского региона;

— методики проведения экскурсий;

— правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

— правила работы на городском и загородном, ближнем и дальнем маршрутах;

— технику публичных выступлений;

— технику ответов на вопросы;

— культуру межличностного общения

— подобрать необходимый фактический материал, подготовить текст экскурсии и наглядный материал — «портфель экскурсовода»;

— представлять природные достопримечательности и памятники исторического наследия, страну (местность), в которой проводится экскурсия;

— проводить инструктажи туристов, в т.ч. по безопасности;

— сопровождать туристские группы и (или) индивидуальных туристов (включая лиц с особыми запросами) для осмотра природных достопримечательностей и памятников исторического наследия;

— работать с туристской группой (включая выбор оптимального месторасположения группы при проведении экскурсии, создание благоприятной атмосферы в туристской группе и т.д.)

Сенин В.С. Организация международного туризма

Глава 15. Квалификационные требования к некоторым профессиям и должностям работников туристской индустрии

Из материалов ВТО следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере индустрии туризма. Для сравнения — расчеты экспертов показывают, что в России примерно 1 рабочее место из 300 может быть отнесено к сфере туризма, в Москве — 1 из 130. Согласно экспертным оценкам ВТО в индустрии туризма занято около 130 млн человек, что составляет около 7% общей занятости.

В области национального и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащенности учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса.

Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профподготовка осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует также и профподготовка работников, осуществляемая внутри туристского предприятия, гостиницы, ресторана. Анализ кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров России, как Москва и Санкт-Петербург, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования (как правило, это удостоверение о повышении квалификации), либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах и курсах.

В последнее время положение несколько изменилось. В ряде вузов России при обучении по специальностям «экономика», «менеджмент», «организация и управление» (по отраслям) открыты специализации «экономика международного туризма», «менеджмент туризма и гостиничного хозяйства», «менеджмент социально-культурной сферы и туризма» и ряд других. Некоторые вузы страны обращают внимание на коммерческие курсы Американской ассоциации отелей и мотелей, которые, как правило, обучают за дополнительную плату на языке оригинала. Новейшим информационным технологиям в сфере туризма обучают также по отдельным специальным курсам.

Как правило, производительность труда в туристском секторе остается достаточно низкой. Это зависит от того, что большая часть рабочей силы индустрии туризма является временной и малоквалифицированной.

Для гостиничного и ресторанного секторов, а также для индустрии туризма в целом Международная организация труда (МОТ) выделяет серию общих характеристик, касающихся занятости.

— Высокий процент работников, занятых неполный рабочий день.
— Высокий процент временных работников.
— Значительное количество женского персонала имеют контракты на неполный рабочий день (более 50% в гостиничном и ресторанном секторах в Бельгии, Франции, Швейцарии, Австралии).
— Небольшое количество женщин, находящихся на ответственных должностях.
— Значительное присутствие (в развивающихся странах) иностранного персонала в основном на ответственных должностях.
— Большое количество малоквалифицированной молодежи и студентов, работающих по временным контрактам.

В табл. 15.1 представлены данные по занятости в туристском секторе по отношению к общей занятости в некоторых странах мира.

Таблица 15.1.

Страна Процент занятости
Колумбия 25,1
Италия 21,1
Испания 20,2
Греция 17,6
Франция 17,1
Турция 8,7

В большинстве стран мира применяются три основные системы оплаты труда, основанные на:

— долевом участии в продажах;
— фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации;
— установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия (или фиксированный минимум).

Последняя из перечисленных систем оплаты труда используется в Германии, Швеции, Испании, Турции, Швейцарии.

Следует выделить основные проблемы, стоящие на пути к развитой образовательной системе в сфере туризма:

— стихийный рост туристской деятельности в большинстве стран и его несогласованность с другими видами деятельности;
— большое количество средних, малых и семейных предприятий:
— сезонность туристской деятельности, разнообразие предоставляемых услуг и ряд других проблем.

По данным РАТА средняя численность работников турфирм составляла в Москве 12 человек, Санкт-Петербурге — 17, в Приморское крае — 6 человек. Распределение турфирм по интервалам численности занятых составляет: до 3 человек — 12%, 3-5 человек — 51; 6 -10 человек — 24; 11 — 30 человек — 9; более 31 человека — 4%.

Требования к курсам общего и профессионального обучения, их продолжительность, объем специальных теоретических и практических знаний зависят от уровней подготовки: элементарного, среднего и продвинутого (высшего). Гармонизация подготовки специалистов сферы туризма и гостиниц является одной из целей Европейского союза.

Из известных учебных заведений Европы, готовящих специалистов для туризма, большая часть приходится на средние профессиональные школы, лицеи и колледжи ресторанного хозяйства Англии, Франции, Бельгии и Голландии. Основной акцент при обучении в средних специальных учебных заведениях делается на приобретение практического опыта работы в гостиницах и ресторанах на базе основного общего образования (продолжительность обучения составляет 10-12 лет). Получение специального профессионального туристского образования с получением сертификата о присвоении квалификации требует дополнительного (от 4 до 8 лет) обучения. Общие специальные знания включают такие дисциплины, как экономика, иностранный язык, бизнес, бухучет, юриспруденция, социально-психологические знания, специфические технологии менеджмента и ряд других, с тремя уровнями подготовки. При этом уровень необходимых специальных знаний зависит от занимаемой должности или выбранной профессии. В России, как правило, специальная профессиональная подготовка не востребована. В ряде нормативных документов она заменяется опытом работы на туристском предприятии (в том числе такие требования выдвигаются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также при лицензировании туристских предприятий и гостиниц).

В международной практике используется Международная стандартная классификация профессий (МСКП-88), иногда называемая Международной стандартной классификацией занятий (МСКЗ). МСКП-88 используется для сопоставимости данных в экономической статистике, статистике отрасли, а также для создания национальных классификаций профессий, занятий и должностей. Классификационной единицей при этом является профессия, которая определяется как совокупность задач и обязанностей, выполняемых одним лицом. При классификации профессий в группы применяются два параметра: уровень квалификации и профессиональная специализация. Уровень квалификации определяется масштабом и сложностью выполняемых функций, а профессиональная специализация приобретается в системе общего образования и профессиональной подготовки.

Матрица профессионального образования в России применительно к сфере туризма и гостиничного хозяйства представлена в табл. 15.2.

Матрица профессионального образования

Учебное заведение Учреждения дошкольного образования, начальная школа Основная общая школа, полная средняя школа (гимназия, лицей) Профес- сиональные училища и другие образова- тельные учреждения Учреждения среднего профессионального образования (техникум, колледж) Институт, академия, университет Послевузовское образование Дополнитель- ное образование
Уровень образо- вания Профес- сиональная ориентация Профессиональная подготовка ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ Аспиран- тура Докторан- тура Пере- подготовка, повышение квалификации
основное образо- вание среднее полное общее образо- вание начальное среднее (среднее специальное), I ступень продвинутое, II ступень Высшее
I уровня II уровня (базовое) III уровня
Сроки обучения (норматив) 2 года 3 года 5-6 лет 2-3 года 1-3 года 3,5 года 1 (1 год 10 мес., 10 мес.) 2 4,5 года (2 года 10 мес. на основе основного общего образования) не менее 2 лет не менее 4 лет не менее 6 лет 3-4 года 1-3 года 1-2 года 7
Документ об образовании 1. Аттестат об окончании школы, лицея, гимназии
2. Удостоверение о получении профессии (профориентация, начальная профессиональная подготовка)
Сертификат Диплом 1. Свидетель- ство о неполном высшем образовании 3
2. Диплом о неполном высшем образовании 4
Диплом о высшем образовании с присвоением степени бакалавра 1. Диплом о высшем образовании 5
2. Диплом о высшем образовании 6
Диплом о присвоении степени кандидата наук Диплом о присвоении степени доктора наук 1. Диплом о втором высшем образовании 5
2.Удостоверение о повышении квалификации
3. Справка

1 На основе среднего полного общего образования.
2 На основе среднего специального или высшего образования.
3 Свидетельство о неполном высшем образовании, академическая справка установленного образца.
4 Диплом о неполном высшем образовании с объемом и содержанием полученного образования.
5 Диплом о высшем образовании с указанием квалификации специалиста типа «инженер», «менеджер», «учитель», «экономист» и т. д.
6 Диплом о высшем образовании с присвоением квалификации «магистр».
7 Конкретные нормативные сроки обучения устанавливает федеральный государственный орган управления, при этом они могут быть сокращены с учетом предшествующего образования учащегося.

В Перечне направлений подготовки и специальностей высшего профессионального образования, утвержденном приказом Минобразования России от 8 ноября 2000 г. № 3200, непосредственно к сфере индустрии туризма могут быть отнесены следующие специальности и специализации:

— экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг) со специализациями туризма, гостиничное хозяйство, транспорт и др.
«менеджмент» со специализацией «гостиничный и туристский бизнес»;
«социально-культурный сервис и туризм» со специализациями: «туризм и гостиничное хозяйство»; «ресторанный и гостиничный сервис»; «музейно-выставочные услуги».

Для определения примерного перечня основных профессий и должностей работников индустрии туризма были использованы действующие российские и зарубежные нормативные и методические материалы, перечисленные ниже.

Смотрите так же:  Адвокат добровинский жена

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов. ОК 016-94. Классификатор состоит из двух разделов: профессии рабочих и должности служащих. Он содержит примерно 5000 профессий рабочих и 2500 должностей служащих без описания их функциональных обязанностей. В табл. 15.3 приведен перечень основных профессий рабочих и должностей служащих применительно к сфере туристского и гостиничного бизнеса в соответствии с указанным выше классификатором.

ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ ПРОФЕССИЙ РАБОЧИХ

И ДОЛЖНОСТЕЙ СЛУЖАЩИХ СФЕРЫ ТУРИСТСКОГО

И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Т а б л и ц а 15.3

Код Контрольное число Наименование профессии Код выпуска ЕТКС Код поОКЗ
Профессии рабочих
11176 9 Бармен 55 5123
11301 6 Буфетчик 55 5123
11695 5 Горничная 01 9132
12901 4 Кондитер 55 7412
16399 4 Официант 55 5123
19599 5 Швейцар 01 9152
Должности служащих
20019 7 Агент по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок 3 4221
20025 2 Агент по приему заказов на билеты 3 4221
20028 6 Агент по розыску грузов и багажа 3 4133
20031 8 Агент по снабжению 3 3416
20032 2 Агент рекламный 3 3415
20063 8 Администратор гостиницы (дома отдыха) 2 3431
20065 7 Администратор дежурный 2 3431
20560 8 Генеральный директор предприятия 1 1210
20606 6 Гид-переводчик 2 2444
21269 2 Дежурный по этажу (гостиницы, кемпинга, пансионата) 3 4224
21353 4 Директор (заведующий) гостиницы (кемпинга, пансионата) 1 1210
21410 9 Директор комплекса (оздоровительного, спортивного, туристского) 1 1210
2149 4 Директор (заведующий) предприятия общественного питания 1 1210
21593 4 Директор фирмы 1 1210
21605 3 Директор центра (инженерного, музейно-выставочного, научно-методического, научно-технического творчества, по оценке качества сельскохозяйственных культур, стандартизации, метрологии, сертификации и др.) 1 1225
22194 2 Заведующий этажом гостиницы 1 1225
22896 8 Инспектор 2 3449
22998 4 Инспектор по туризму 2 3414
23116 1 Инструктор-методист по туризму 2 2359
23539 3 Консультант по экономическим вопросам 2 2441
24053 1 Менеджер (в общественном питании и гостиничном обслуживании) 1 1225
24054 6 Менеджер (на транспорте, в связи, материально-техническом снабжении и сбыте) 1 1226
24062 Менеджер в финансово-экономических и административных подразделениях (службах) 1 1231
24063 5 Менеджер (в подраз-делениях (службах) управления кадрами и трудовыми отношениями) 1 1232
24071 5 Менеджер (в рекламно-информационных подразделениях (службах)) 1 1234
24107 4 Метрдотель (администратор торгового зала) 2 3429
24412 3 Начальник агентства (рекламно-информационного, транспортно-экспедиционного и др.) 1 1226
24505 6 Начальник дирекции международных и туристских перевозок 1 1226
24684 3 Начальник отдела (на предприятиях общественного питания, в гостиницах) 1 1225
24693 2 Начальник специализированного отдела в прочих отраслях 1 1229
24698 5 Начальник отдела по маркетингу и сбыту продукции 1 1233
25327 9 Оператор механизированного расчета в гостинице 3 4211
25379 6 Организатор путешествий (экскурсий) 2 3414
25531 Переводчик 2 2444
25584 3 Специалист по кадрам 2 2412
25627 7 Портье 3 4224
25790 3 Президент 1 1110
26088 3 Референт 2 3431
26165 Руководитель (туристской группы) 2 2359
26617 5 Спортсмен-инструктор 2 3475
27610 5 Шеф-повар 1 1225
27728 8 Экономист 2 2441
27765 9 Экскурсовод 2 3414

1. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов. ОК 016-94. Издание официальное Минтруда России, Госстандарта России. — М: Издательство стандартов, 1995 г. Принят и введен в действие с 1 января 1996 г. постановлением Госстандарта России от 26 декабря 1994 г. № 367.
2. Код категории:
1) руководители;
2) специалисты;
3) служащие.
3. ЕТКС — Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих.
4. ОКЗ — Общероссийский классификатор занятости.

Справочник тарифно-квалификационных характеристик профессий рабочих, занятых на предприятиях потребительского рынка и услуг, разработанный в 1996 г. Департаментом потребительского рынка и услуг правительства Москвы и Горкомом профсоюза работников торговли, общественного питания и потребкооперации.

Сборник материалов Европейского центра профессионального образования (CEDEFOP European Centre for the Development of Vocation Training) «Профессии в туристском секторе» («Occupations in the tourist sector»), выпущенный в Берлине в 1994 г. Он содержит сравнительный анализ профессий персонала, применяемых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства в девяти государствах Европейского союза: Бельгии, Германии, Дании, Испании, Франции, Греции, Италии, Португалии и Великобритании. Структура и функции индустрии туризма представлены на рис. 15.1.


Рис. 15.1. Структура и функции индустрии туризма (по CEDEFOP-указателю)

В работе «Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса», опубликованной в 1997 г. на основе анализа приведенных выше методических материалов и экспертных оценок практических работников отечественного туризма приводятся также служебные обязанности 27 наиболее распространенных в туризме, гостиничном и ресторанном бизнесе руководителей и работников, а также рассмотрены требования к курсам общего и профессионального образования, продолжительности обучения применительно к трем уровням: элементарному, среднему и продвинутому (высшему).

Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. были утверждены «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии», срок действия которых был до 31 декабря 2001 г. Квалификационные требования были разработаны в рамках деятельности проекта ЕС/ТАСИС «Укрепление учебной базы для индустрии туризма». В общих положениях данного документа сказано, что «с введением настоящих квалификацилнных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих (ЕТКС) и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих (КС)». К сожалению, основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей, приведенных в так называемых профессиональных стандартах почти не корреспондируются с требованиями Государственных образовательных стандартов Минобразования России, используемых для подготовки специалистов гостиничного и туристского бизнеса.

Таким образом, впервые в практике обучения работников индустрии туризма появляется возможность оценить направленность и уровень российского и международного образования, сопоставить знания и умения, необходимые для занятия той или иной должности в индустрии туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства.

Структура российских предприятий туристской индустрии и перечень должностей в ней несколько отличаются от структуры перечня, положенного в основу классификации CEDEFOP.

В табл. 15.4 приведено соотношение основных профессий и должностей по Общероссийскому классификатору ОК 016-94 и указателю CEDEFOP.

Таблица 15.4.

№ п/п Наименование должности по CEDEFOP-указателю Код по CEDEFOP Российское наименование должности по ОК 016-94 Код
Сектор 1. Гостиница/Ресторан
1 Генеральный менеджер RG-1 Директор (заведующий) гостиницы 21353
2 Менеджер по приему гостей RF-1 Начальник отдела в гостиницах (начальник отдела приема и размещения) 24684
3 Сотрудник службы приема и размещения RF-2 Инспектор (инспектор по размещению) 22866
4 Заведующий хозяйством RH-1 Начальник отдела в гостиницах (начальник хозяйственного отдела) 24684
5 Горничная RH-2 Горничная 11695
6 Менеджер по питанию и напиткам RR-1 Директор (заведующий) предприятия общественного питания (директор ресторана) 21498
7 Главный шеф-повар RC-1 Главный шеф-повар
8 Шеф-повар RC-2 Шеф-повар 27610
9 Метрдотель RS-1 Метрдотель 24107
10 Официант RS-2 Официант 16399
11 Старший официант по винам RS-3 Официант (старший официант по винам) 16399
12 Менеджер бара RB-1 Менеджер в общественном питании (менеджер бара) 24053
13 Бармен RB-2 Бармен 11176
Сектор 2. Фирма-туроператор
14 Генеральный менеджер фирмы-туроператора AG-1 Генеральный директор предприятия (генеральный директор фирмы-туроператора) 20560
15 Менеджер по производству туристских услуг АР-1 Директор фирмы (директор фирмы-туроператора) 21593
16 Референт по производству туристских услуг АР-2 Референт (референт фирмы-туроператора) 26088
17 Менеджер по продажам, перевозкам и бронированию AV-1 Менеджер на транспорте, в связи, материально-техническом снабжении и сбыте (менеджер по продажам, перевозкам и бронированию) 24054
18 Референт по продажам, перевозкам и бронированию AV-2 Референт (референт по продажам, перевозкам и бронированию) 26088
Сектор 3. Турагентство (сектор по связя с общественностью/ отдел продвижения турпродукта)
19 Генеральный менеджер турагентства PG-1 Начальник агентства (генеральный директор турагентства) 24412
20 Руководитель отдела маркетинга PS-1 Начальник отдела по маркетингу и сбыту продукции (руководитель отдела маркетинга) 24698
21 Консультант по объединению компаний и франшизе PS-2 Консультант по экономическим вопросам (консультант по объединению компаний и франшизе) 23539
22 Исполнительный директор по вопросам развития туризма PS-3 Начальник специализированного отдела в прочих отраслях (руководитель отдела по вопросам развития туризма) 24693
23 Специалист по организации конференций PS-4 Специалист по организации конференций
24 Турлидер, сопровождающий группы, турменеджер РА-1 Руководитель туристской группы (турменеджер, турлидер) 26165
25 Организатор поездки / представитель турфирмы РА-2 Организатор путешествий (экскурсий) (специалист по планированию деятельности турагентства) 25379
26 Организатор во время поездки/ сопровождающий РА-3 Организатор путешествий (экскурсий) (специалист по организации деятельности турагентства) 25379
27 Гид РА Гид-переводчик, экскурсовод 20606, 27765

Должностные обязанности российского персонала, как правило, разрабатываются предприятием самостоятельно на основе опыта и квалификации руководителя. Современные отечественные нормативные документы лишь затрагивают некоторые аспекты кадровой деятельности турфирм, гостиниц и ресторанов. Одним из документов в этой области является Распоряжение заместителя премьера правительства Москвы от 20 марта 1998 г. № 224-РЗП, которым в Москве введена единая система аккредитации гидов-переводчиков (экскурсоводов) с выдачей аккредитационной карты, подтверждающей квалификацию гида-переводчика и дающей право осуществлять экскурсионное обслуживание туристов.

Перечни служебных обязанностей директора гостиницы и директора фирмы-туроператора разнообразны и многоплановы. Так, служебные обязанности менеджера по производству туристских услуг (турпродукта) (АР-1) — директора фирмы-туроператора (21593) состоят из 50 разделов: от набора персонала и организации производственных служб, проведения специальных расчетов до контроля за ситуациями, связанными с безопасностью клиента и его имущества, рассмотрением жалоб и улучшением качества услуг.

Служебные обязанности генерального менеджера отеля (RG-1) -директора (заведующего) гостиницы (21353) состоят из 49 разделов, включающие: исследование рынка, статистику, политику маркетинга и продаж, набор и обучение персонала, рекламу и продвижение продукта, дисциплину и поведение персонала и меры по их поддержке, а также анализ эффективности и производительности работы гостиницы и многое другое.

Основы квалификационных требований могут найти применение в практике работы туристских и гостиничных предприятий.

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих задач:

1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал -экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу и бронированию).
2. Управление отлаженной экономической структурой (административный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами).
3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне (производственный персонал).
4. Обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристских и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (управленческий и производственный персонал).

Например, структура высшего звена управления в некоторых гостиничных комплексах США (по данным Высшей школы туризма и гостиничного хозяйства) включает: генерального директора, управляющего службой размещения (номерным фондом), управляющего службой питания и напитков, управляющего службой маркетинга, главного бухгалтера-контролера, главного инженера, управляющего службой трудовых ресурсов и управляющего службой безопасности. Должностные оклады для административных работников устанавливаются на основе контракта между работодателем и наемным работником. При этом используются разработанные для данной гостиницы тарифные сетки, устанавливающие минимальный и максимальный уровни оплаты труда (должностные оклады). Численность административного персонала на фиксированном годовом окладе ограничена. Большинство работников составляют производственный персонал, оплата труда которого производится на почасовой основе. Для разных категорий работников устанавливаются расценки 1 ч работы. Стоимость 1 ч работы зависит от должности, записанной в контракте, а также от стажа работы. После 2,5 лет работы расценки увеличиваются на 15-20%.

Высококвалифицированный персонал является основным условием эффективного менеджмента и экономического благополучия любой туристской фирмы, гостиницы и ресторана.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

— знание работником своих должностных обязанностей;
— знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;
— знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
— наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областей деятельности;
— знание туристских формальностей;
— знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

— наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);
— регулярное повышение квалификации персонала;
— знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами:

— квалификационными характеристиками должностей служащих;
— должностными инструкциями; положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

— свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;
— знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т. д.);
— владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);
— знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;
— знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
— условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы;
— знание иностранного языка.

Руководители тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

На должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.

Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро, для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения.

Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими нормативными документами:

— квалификационными характеристиками должностей служащих;
— должностной инструкцией экскурсовода;
— положением об оплате труда;
— индивидуальным планом работы.

Основные профессиональные требования к экскурсоводу:

— наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;
— свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;
— знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
— специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т. д.);
— владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).

Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:

— текст экскурсии;
— методическую разработку экскурсии;
— утвержденные правила техники безопасности при проведении экскурсий;
— порядок контроля за качеством проведения экскурсий;
— систему страхования экскурсантов и экскурсовода.

Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается руководителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

Практика предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работодателя:

— профессиональная пригодность работника — соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы;
— условия деятельности с предыдущего места работы — заработок, режим работы, охрана труда;
— состояние здоровья работника;
— транспортная доступность места работы для работника.

Данные экспертных опросов позволяют сделать вывод о том, что большая часть увольнений работников (35%) приходится на отсутствие перспектив профессионального роста и интереса к работе; 8-10% — увольнения по причине низких заработков. В последнее время появилось множество агентств и компаний, занимающихся следующими видами услуг:

— профессиональным подбором персонала;
— психологическим тестированием и оценкой;
— консультациями в сфере кадрового консалтинга (разработка должностных инструкций, советы по расстановке кадров, разрешение конфликтных ситуаций и ряд других направлений).

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Приведите пример нормативного документа, действующего в Российской Федерации, где упоминается специальное туристское образование.
2. Назовите нормативные документы, в которых перечисляются профессии рабочих и должности служащих применительно к индустрии туризма.
3. Назовите некоторые основные должности работников туристской индустрии.
4. На основании чего составляется перечень служебных обязанностей работников?
5. Назовите основные служебные обязанности директора гостиницы.
6. Что такое указатель CEDEFOP? Может ли он быть использован на практике в деятельности российского туризма?
7. Назовите основные условия, при соблюдении которых работа удовлетворяет как работника, так и работодателя.
8. Что такое «профессиональные стандарты» применительно к основным должностям работников туристской индустрии?

Оставьте комментарий